2019房屋及建材类投诉2.8万件,诸多监管漏洞尚存!

还没开始装修就遭遇家装公司“跑路”，安徽人李欣（化名）不仅白白损失了10万元的合同预付费用，还不得不另外借了外债，才将房子装修好。“到今天，10万元还没追回来。”3月12日，李欣向时代周报记者表示。

时间追溯到2018年年底，李欣和安徽某家家装公司签订了装修合同，但在签订后的两三天，负责装修事宜的项目经理突然辞职。这让李欣意识到自己可能被骗了。“果然在2019年1月其他几个负责人也不见了。”李欣说。

公司领头人“消失”，包括李欣在内的50多位消费者相继受到牵连，受骗金额高达近400万元。李欣并非个案。

据人民法院公告网发布的信息显示，2019年至2020年1月，全国有超过46家装饰公司申请或裁定破产清算，涵盖全国20多个城市。

家装业“坑多水深”，消费者避无可避

3月9日，上海市消保委发布了《2019年家庭装修行业消费热点分析报告》，2019年，上海市消保委共受理家庭装修类投诉2799件，诚信、质量和售后是较为突出的三个问题。

与此同时，据中国消费协会发布的投诉数据显示，2019年商品投诉排行前十名数据中，房屋及建材类投诉位居第六，全年投诉量达到2.8万件。

“现在行业是挺乱的，主要是因为市场太饱和，都赚不到钱。”3月14日，在河南某家装修公司负责财务工作的张强（化名）向时代周报记者坦言。

张强所在的装修公司位于河南省四线城市，近十家同类竞争企业已经让市场拥挤不堪。“从去年到今年，公司净利润几乎没有增长，运营压力还是挺大的。”张强说道。

但家装行业扩张还在继续。

根据前瞻研究院在2019年中旬研究数据显示，2017年，中国家居装修行业市场规模达到2.1万亿元，预测到2020年，中国家居装修行业市场规模将达到2.59万亿元，较2017年仍有近5000亿元的增长空间。

家装行业“野蛮式”扩张让市场环境不断恶化

“市场上装修公司在房地产行业影响下规模持续扩大，但盲目扩张直接导致了这些装修公司在内部管理上存在着问题或者漏洞。”3月13日，百汇律师事务所高级合伙人苏扬向时代周报记者表示。

张强坦言，为了缓解成本压力，部分公司会选择质量较好的产品和次品混合在一起使用，两种产品价格大概相差十几元。除了在原料上做手脚外，减少装修工人人数也成为装修团队从中“谋利”的方法。

在广东某装修团队工作的贺先生经常感到工作量倍增。3月13日，其告诉时代周报记者，“我们团队分为三个管理层，每层都会抽取一定利润，到我们终端施工团队利润已经非常少了，领头儿就会减少工人数量，因为少一个工人就少了一份工钱”。

更有部分企业携款失联

去年1月，顾先生选择北京实创装饰工程有限公司作为自家新房的装修团队。“前期合作还挺愉快的，用的材料也属于标准材料。”3月13日，顾先生告诉时代周报记者。

但出乎意料的是，仅仅3个月，负责装修的店长杳无音讯，顾先生几万元的装修费用也彻底落空。“现在实创只留有一个小办公室，而且已经搬迁了三四次，估计是为了躲债。”顾先生说道。

3月16日，时代周报记者多次拨打实创的办公室电话、相关员工电话，均已无法接通。

监管仍存“空白区”

事实上，为了改善家装行业“乱象”，相关部门监管力度一直在升级。

公开资料显示，在2011年1月实施的《住宅室内装饰装修管理办法》中，明确规定了开工申报与监督、委托与承接、室内环境质量、竣工验收与保修以及法律责任等多项内容。

2013年修订的《消费者权益保护法》，也将装饰装修瑕疵纠纷的举证责任改分配由服务方来承担。地方也出台了相应制度措施。

苏扬向时代周报记者介绍，例如上海，就出台了《上海市住宅室内装修管理办法》，成立了上海市装饰装修行业协会协调处理消费者与装修公司之间的争议。

但目前投诉仍居高不下，家装行业的监管仍然存在“空白区”。

“法律法规即使制定得再科学、再健全，相对于随时变化的社会现实，仍然具有一定的滞后性。”3月13日，广东宋氏律师事务所执行主任李晓月律师向时代周报记者坦言。

李晓月举例，在精装修房装修质量、室内装修污染纠纷问题上，的确存在一些政策空白和还没有成熟的法律法规。

“需要进一步发挥法律、法规及相关规范性文件的‘筛查’功能，逐步提高行业准入门槛，加强市场监管力度，改变目前市场上装修公司良莠不齐、鱼龙混杂的现象。”苏扬表示。

部分家装商家开始主动完善服务质量

3月13日，欧派家居相关负责人向时代周报记者表示，安装人员的业务水平导致最终产品交付之后，与客户预想的效果会有一定出入。因此除了最基本的定期组织安排安装人员培训外，公司还通过门店营销人员的销售系统，帮助客户看到3D式效果图，还原度高达90%以上。“为解决货物到客户家里的运损，物流也同步优化。”欧派家居表示。

但在北京京商流通战略研究院院长赖阳看来，服务升级意味着装修费用上升，客户“买单”的可能性降低。

“厂商自觉改善当然是很好，但是消费者不一定会选择这样的服务。”3月13日，赖阳向时代周报记者表示，绝大多数消费者会更加注重性价比，所以企业在探索商业模式，做品质化的服务收取高额费用是完全可以尝试，但消费者的消费能力是有层级，企业也需要做好流失消费者的风险。

赖阳同时表示，想要整个行业水平提高、服务的投诉率降低，需要更加透明公开的第三方服务平台，完成商家和客户装修过程的对接，对于市场服务能力提升更有帮助。

（文章来源：时代周报  记者：张梦琳）