被明星郑爽公开怒斥,老牌装企怎么也栽在交付的坑里?

最近几天，估计尚层装饰的高管们坐不住了。

拥有366万粉丝的“郑爽微博事务部”发了一篇短短的文字，明确投诉尚层别墅装修有限公司。

其中提到，房子装修真是都要两年了，当初一次性把钱交出去，如今哪都有问题，该为不专业和推卸责任买单。

除了一次性收费之外，这段文字里还讲了几个装修层面的问题，比如窗帘轨道量错尺寸、新风调节好几天，另外还提到了摩根智能，用了“真的太坑了”这样的形容。

虽说“郑爽微博事务部”只是以明星工作室的名义做的认证，并不是郑州的个人微博，但影响力一样很大，到8月14日晚上11点，点赞已超47万，评论多达2.2万多条。

在跟帖里，陆续有多位认证用户反馈装修问题，投诉装修公司的各种不专业、各种拖延、各种质量问题。

假如是郑爽的个人微博做公开投诉，可能波及面更大，她的个人微博“郑爽SZ”，粉丝量已超1046万条，非广告性质的微博大多能吸引几万条评论。

大材研究注意到，微博话题#郑爽斥装修公司#阅读量高达5亿，讨论量4.8万条。其中有部分媒体在报道中，已经明确指出了尚层别墅装修公司。

而且在搜索“尚层别墅装修”时，关于演员郑爽发文怒斥尚层别墅装修的消息，已经有多条报道或转发。其中新京报表示，联系尚层装饰相关负责人，回应称正在核实情况。

按照这样的舆情，以及郑爽公开声讨，对尚层的品牌打击是比较大的，一方面，娱乐圈里的潜在客户，知道了这起投诉，可能在选择尚层时，会有新的顾虑，同时也会影响到郑爽粉丝里的潜在客户。

另一方面，负面舆情的大量扩散，成为高端家装领域的一起热点事件，对新客户的选择肯定会造成影响。可能接下来，尚层装修的分公司会千方百计落实应对办法，减少对客户签单的影响。

在6月份的时候，尚层装饰才举行了上海分公司成立五周年的庆典，发布新五年战略，曾表示要在未来五年里，做到上海别墅市场的第一。而且现场透露了一个信息，上海公司从0做到4.5亿产值，只用了近五年时间。

毫无疑问，在短短的几年时间里，做到这个水平，必然有他的成功之处。

毕竟做别墅装修市场的老牌装企，并不少，星杰、东易日盛、高度装饰、山顶等等，但比较起来，尚层属于名气相对大一些的，13家分公司部署在一二线主流城市，各个市场做得比较扎实。

而且本身也是老牌公司，2006年创办，多年聚焦墅装修，可以说是不缺经验的。栽在郑爽这个项目上，难以理解。

前段时间，大材研究还梳理过尚层的发展经历，总结了一些他们的经营办法，写了一篇文章《这家公司专做别墅装修，居然一个省能做到4亿，都有哪些高招？》，其中确实呈现了很多不错的经营方法。

或许公司做大了，在客户服务、交付品质上就出了漏洞，不然像郑爽这种影响级别的客户，怎么可能犯一些初级的问题。

再深想一下，连郑爽的装修项目都做不到高品质，不能像宣传的那样去落地，那么，对于影响力小一些的业主，他们的装修项目遇到的麻烦，可能更不简单。

装修行业一直存在投诉纠纷比较多的问题，天眼查的一条微博提到，我国390万家装修相关企业，超过18万家产生过法律诉讼。

作为个性化极强的行业，整个业务链又比较长，稍微不注意，流程不严谨，做事的人少了点责任心，水平又跟不上，就容易出问题。

尤其像这种高端装修，往往工程报价都是比较高的，而且装企也会千方百计突出自己的专业水平，展示自己的质量好、设计水平高、施工品质牛、服务是尊贵级别，还有一线材料品牌、欧洲的环保标准等。

但客户的期望值也比较高，哪怕是出一些小问题，解决进度跟不上，最后也可能把客户惹毛了。

或许装企老板还觉得挺委屈的，觉得客户不好伺候，已经尽力了但还是得不到认可。这种想法可能要不得，问题就出在你做的事情，跟你宣传的品质有差别。只能检讨自己为什么做不好，只有去探索更好的运营与服务机制，能不能做到符合宣传的交付品质？

在某些情况下，我们的设计与施工水平，或许做不到客户的期望值，但这个时候可以用沟通去弥补，要让客户感受到，全公司对他/她的重视，即使后面有一点瑕疵，其实也能得到谅解，不致于引得客户勃然大怒。

大材研究注意到，有些品牌完成资本原始积累之后，就有些膨胀，总想教育消费者，觉得自己永远是对的，好像什么事都能搞定。

孰不知，有这种思维的老板与公司，刚开始的事业做得有多大，后面就会跌得有多惨。

郑爽斥装修公司这件事，尚层犯的错误也很明显，既然接了明星客户，又是流量比较大的明星，就应该配备明星级别的设计、施工与服务团队，并且必须确保100%不出瑕疵。

如果无法确保，至少提前把预案做好，比如某个环节没做到，提前有方案，跟客户能快速达成共识。

按郑爽反映的情况，一个项目持续了两年，装修应该是搞完了的。只是在居住的过程中，总是出现一些小问题需要维修，影响家居体验，于是尚层在质保期内做维护与改进，陆陆续续改了几次，导致客户没法接受。

放在一般的普通装修项目里，比如几万块钱或者十几万元的大众装修项目，尺寸量错了或者新风调得不好，或许不算什么大问题，客户可能抱怨几句、最后整改到位就算了。

但作为别墅装修企业，以这种思维去对待金字塔尖的买家，那就麻烦了。

还有一种可能性是，核心管理层没有查看客户项目的习惯，不知道有郑爽这个装修项目一直在做售后、在纠错。

如果提前发现了，可能就会早点动起来，组织最专业的团队，把沟通做到位，把事情早点解决好。

当我们想着用明星的家去做案例宣传时，先想想他们的项目是否真的做漂亮了，还有没有需要善后的地方需要处理。

大材研究注意到，在装修行业里，还有一种值得注意的情况，就是做低价套餐，大量抢客户，正好与别墅装修相反，结果也是一地鸡毛。

大材研究认为，一旦走低价套餐路线，要打价格战，那就得做好有能力亏损运营的准备，或者低利润运营的准备。

而不是把客户用低价圈进来，用虚假宣传把人套进来，然后在施工与材料上打折扣，搞小动作，压低施工成本，或者临时增加费用，不按协议与承诺走。

一旦乱来，这条路肯定是走到黑的，没有前途。后面各种投诉、举报一个接一个，结局就是新客户进不来，老客户在维权，公司运营就会崩。

除非你一开始，就明确告诉客户，你的材料是三线品牌、你的施工只保证入门级的国标要求，并且不会提供太多服务，让客户不要有过高要求，但优势就是便宜，比别人都便宜。

大家一开始就商量好，也可能有人愿意选择你，毕竟你便宜，业主提前也知道就那质量，后面的投诉也会少一些。

就像很多人到批发市场去买东西，明知道质量不好，也没什么售后服务，但还是有人去买，因为便宜，而且买家提前拥有了知情权，知道东西不好，就值那个价，也就不会有太多埋怨与投诉。

来源：大材研究