某地消费投诉增长51%、“尾款人”变“退款人”、货物配送难

“史上最长”双十一网购节落幕，亮眼的成交额背后却充斥着大量的消费投诉。11月20日，中国消费者协会发布“双十一”消费维权舆情分析报告。报告显示，在10月20日至11月15日共计27天监测期内，共收集到“双十一”相关“消费维权”类信息14296274条，日均信息量约53万条。

搜狐焦点家居发现，今年“双十一”促销活动期间消费负面信息主要集中直播带货刷单售假、频频“翻车” ，以及大促套路繁复、算计太深，导致消费者想“薅羊毛”却屡被“割韭菜”，家居类商品成为了投诉“重灾区”。

多地发布消费投诉报告，家居类成投诉热点

江苏省市场监管局：家居类用品投诉量同比增长51.11%

近日，江苏省市场监管局发布了全省市场监管系统12315热线平台“双十一”网购投诉举报情况。据悉，11月1日至20日，全省市场监管12315热线平台共受理群众诉求71734件。11月11日当天，12315热线平台接收消费诉求3821件，同比上升10.69%。

“双十一”期间，一般食品、家用电器、服装鞋帽成热点投诉商品类别。此外，通讯产品、家居用品、计算机产品等商品消费诉求量增幅较大。家居类用品投诉量同比增长51.11%。

投诉举报较多的问题包括商品预售问题、交易规则问题、物流配送问题、直播带货问题等。

湖北省市场监管局：家具家电占商品类投诉总量第三位

搜狐焦点家居从湖北省12315消费投诉平台了解到，今年“双十一”呈现促销周期长、促销规则更复杂等特点，导致消费纠纷不断。

省12315平台监测数据显示：从10月21号预售时间开始到11月11号当天，全省共接到投诉4201件，是去年同期的4倍多。

前三季度全省12315平台共接收网购投诉4.58万件，占投诉总量的27.69%，网购投诉占比创历史新高。

网购投诉量相较于2018年、2019年同期，同比分别增长了113.98%和109.36%。其中，家具家电占商品类投诉总量第三位。

南通市市场监管局：家居用品占商品类投诉总量26.7%

11月25日，南通市市场监管局发布了12315热线平台“双十一”期间的投诉举报情况。

11月1日至25日，投诉举报中心共受理各类诉求6199件，其中投诉举报1438件，占总量的23.19%。由于今年“双十一”各电商平台开启预售较早，各类诉求总量较去年同比增长了19.57%。

数据显示，“双十一”期间，南通12315受理的消费纠纷共1026件，其中，涉及家居用品的投诉举报件较多，达到了274件，占商品类投诉举报的26.7%。

南京市“12315”热线：家电等共占投诉总量83.28%

南京市“12315”热线平台接收的消费诉求也呈逐年上升趋势，其中2020年11月1日至11日的“双十一”诉求量比2016年增长5倍，与“双十一”成交额的逐年增长趋势基本吻合。

今年“双十一”消费诉求情况显示，自11月1日至11月11日18时，南京市“12315”热线平台接收涉及“双十一”的信息338件，同比2019年上升42.01%。

消费者的投诉举报主要集中在三类商品，分别是通讯产品109件、家用电器108件和计算机产品32件，三类商品的诉求占“双十一”投诉举报总量的83.28%。

图源网络

搜狐焦点家居发现，家具类投诉消费者反映的问题主要集中在：

一是质量问题，产品粗制滥造，在使用过程中家具出现变形、开裂、脱皮、掉漆等情况；

二是环保问题，家具板材、漆面甲醛含量超标，危害身体健康；

三是合同问题，未按合同约定时间送货以及安装，订货样品与实物不一致、颜色型号不相符，或以次充好；

四是售后服务问题，维修不及时或以种种理由拒绝承担“三包”义务。

“尾款人”变“退款人”，网购容易退货难

据悉，某位消费者“双十一”期间花了3000多元在某电商平台买了一个智能马桶。但在安装环节，由于家里水压达不到要求，无法安装无水箱智能马桶。

联系平台商家进行换货，但商家表示，如果非质量原因退换货，需自行承担商品退回的运费。智能马桶重约50公斤，需要近250元运费。

在购买马桶的页面首页并未看到商家显著提示，直到出现问题后，才在商品“详情”一栏最下面看到“为了避免不必要的退货，请先对水压水量进行测量”这一提醒。

与之类似的情况屡见不鲜。近日，家住北京市昌平区的王先生在某电商平台上购买了一些仿古瓷砖，用于家庭装修。

40多块瓷砖花了约1000元，另外自己承担了600元运费。但是到货后，发现这个瓷砖平整度不够，铺不平，于是王先生联系卖家退货。卖家说可以退货，但是运费自负。退货的话，来回运费就要1200元，比商品本身还贵，如果不退，留着也没用，损失就更大。

针对大件商品退货运费问题，浙江省消保委相关负责人表示，在消费者未购运费险，卖家也未赠运费险的情况下，若判定卖家责任（如商品存在质量问题等），来回运费都需要由卖家承担。若是买家责任（如不喜欢、不合适等），则需要买家来承担退货运费。

电商大促后的投递过程中存在货物积压、末端配送难等问题，成为了近日致消费者投诉的主要原因。

如一位消费者反映网购某商家的电钻，商家一直未发货，联系商家被告知物流紧张，后其申请退款后才发现已发货，但一直到其投诉时，商品还在当地的快递公司，而商家称已产生费用应由消费者承担。

图源网络

搜狐焦点家居综合分析家居商品消费投诉热点的成因：

一是部分消费者轻信了卖家“价低质优”宣传，掉入了消费陷阱；

二是“直播带货”时，卖家刻意夸大产品功效，商品质量不过关，甚至存在销售“三无”产品、假冒伪劣商品等情况；

三是家居商品大部分为大件货品，网购下单容易，但是质量鉴定维权不易，且退换货品运费昂贵；

四是电商大促后的货物积压情况严重，物流压力大，末端配送难。

搜狐焦点家居根据经济日报、华商报以及公开资料整理

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