破除服务碎片化 我乐家居全流程服务质量决胜用户口碑

继渠道扩张、品类扩张后，服务力正在成为家居行业竞争的新高地，以往单纯关注保修期的传统服务已“失宠”，企业的服务转型，正在向一个真正以用户为中心的全流程服务新阶段转型。

服务力成新战场

定制家居是如今人们装修时的“香饽饽”。艾瑞咨询的一项调研显示，2018年有过装修或购买过家居的人群中，70后、80后、90后群体购买定制家居的比例分别为47.3%、62%、74.7%。这一趋势在2019年得以巩固，尤其是全屋定制品类成为泛家居市场难得的“暖阳”品类。

然而，与此同时，各种服务投诉见诸报端，比如延期交付、售后扯皮、设计漏洞、板材变形、甲醛超标等等。《中国家居消费权益保护研究报告》显示，消费者对家居消费的总体满意度不足60%。

（图：服务成为用户购买家居用品的重要决策因素）

“问题的根源，在于定制家居市场，其实是三分制造，七分服务。”深耕定制家居领域多年的我乐家居客户关系管理部负责人告诉笔者，对消费者来说，在家具真正投入使用前，消费者接触的其实只有服务。“从顾客咨询、房屋量尺、设计、方案讨论、生产、物流到安装和交付……在这个漫长的链条中，环环相扣的优质服务才是赢得消费者高满意度的核心。”

数据亦显示，用户购买全屋定制家居的决策因素，超过4成在于“服务”。

服务转型升级赢人心

与消费者初期只关注“保修期”不同，定制家居的服务力，必须放在一个更长远的链条去思考对策。我乐家居已经迈出服务转型变革的关键步伐，而这一步正是全流程、一站式的“满足用户需求”，用户需求贯穿设计、制造、售后等各个环节，让用户来定义质量服务的标准，并基于此创造用户全流程更佳体验。

首先，在设计服务上生生不息。我乐家居秉承“设计让家更美”的品牌理念，依托国内外百余名实力设计师团队，研发出一代又一代引领行业的整体厨柜和全屋定制产品，原创专利设计服务的着力点在人性的前期关怀和后期使用上，为用户提供尺寸、款式、功能、颜色、材料等个性化定制服务。

（图：我乐家居品牌形象代言人高圆圆）

其次，在制造上严防死守。“出了问题再处理”的传统服务模式已死，我乐家居力求在制造前端即实现高品质。每件家具出厂前，都必经全流程质量管控的层层关卡。只有走完“极限挑战”的原材料才会投产，只有达标的半成品方能转入下道工序，只有合格的产品才能终究出厂从而送达消费者家中。

在服务上全流程主动。我乐家居是全国早建立全国统一的400报修中心的定制家居企业之一。关键的是，我乐家居变被动为主动，从一次服务即结束，变成安装前、安装中、安装后的N次交互，做用户的全程管家，并通过评价机制把主动权交到用户手中。

（图：我乐家居五星售后服务）

在以用户为王的全流程质量服务体系下，我乐家居如今已经走进全国数以万计的家庭，并硕果累累。近三年，品牌屡获“全国产品和服务质量诚信示范企业”、“家居行业服务榜样”等服务大奖，并获得了国家工信部颁发的“服务型制造示范项目”。

业内人士认为，服务力决定了企业的格局。面对复杂的外部环境，只有那些拥有服务软实力的优 秀企业，才能建立值得消费者长久信赖的品牌。