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  因为发票金额和明细有出入,陈阿姨的医药费报销被“卡”住了;因为没及时撤销“就医关系转移”,邓女士就医不能用社保卡……一个小环节的失误可能成为市民办理业务时的大难题

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  因为发票金额和明细有出入,陈阿姨的医药费报销被“卡”住了;因为没及时撤销“就医关系转移”,邓女士就医不能用社保卡……一个小环节的失误可能成为市民办理业务时的大难题。

  在虹桥街道社区事务受理服务中心,这些“疑难杂症”被转移到“办不成事”反映窗口。小窗口反映大民生建材行业招商方案,作为全市首个街镇级“办不成事”反映窗口,工作人员在“能办”或“不能办”中,探索是否有“可不可以办”的过程。

  身份证建材价格明细表范本、医保卡、、就医凭证、发票……陈阿姨来到虹桥街道社区事务受理服务中心综合受理窗口前坐下,从塑料袋里掏出一叠材料,“我想报销医药费,你们看需要什么。”前段时间,陈阿姨去外地旅游,途中突感身体不适,前往当地就医后垫付了200多元的医药费。

  窗口工作人员在材料里找到发票,再看明细,受理到一半时“卡”住了,发票金额和明细清单对不上,发票上开具的金额是200多元建材行业招商方案,但明细清单上多了一笔200多元的费用。听到不能受理建材价格明细表范本,陈阿姨急了,“能不能帮我想想办法?我在外地没亲戚,不可能再去一趟的。”

  焦急的陈阿姨被引到一间几平方米的办公室,门口贴着“办不成事”反映窗口,一张桌建材价格明细表范本、一台电脑,还有两把供市民落座的椅子。最醒目的是玻璃墙上贴着“办不成事”反映窗口的工作制度和受理流程。这是中心在3月15日新开的窗口,也是全市首个街镇级“办不成事”反映窗口。

  一般“办不成事”反映窗口接到问题诉求后,由窗口受理员首问负责,建立“接待受理、分类处办、沟通协调、综合研判、答复反馈”的全流程管理机制,并将处理进度实时告知,持续跟踪,确保问题诉求“闭环”解决。

  “阿姨你不要急,我帮你看看。”窗口受理员冷瑞怡一边宽慰阿姨,一边接过材料。冷瑞怡在综合受理窗口工作3年多,目前负责医保业务审核。根据经验,她一眼看到阿姨手中的是电子发票打印版,想到当地医院可能给出的是电子发票,但明细可能是医生在开医嘱时一起打的建材仓储,“上海的电子发票都跟有明细,如果能在线找到电子发票,问题就解决了建材仓储。”冷瑞怡仔细翻找后,发现一张缴费凭据上有电子发票的二维码,她试着扫了扫,并填上陈阿姨的名字、身份证号等信息,发现电子票夹里有了电子发票和明细,原本“办不成”的事迎刃而解,前后只多花了20分钟建材仓储。

  冷瑞怡做完初步核审后提交至医保中心,陈阿姨宽了心。“谢谢,你们这个反映窗口蛮好的,否则我不知道该怎么办了。”陈阿姨走时,脸上露出了笑容建材行业招商方案。

  根据2023年上海市全面深化“一网通办”改革工作要点,虹桥街道在区府办、区行政服务中心的指导下,在街镇层面率先设立“办不成事”反映窗口。“其实我们在2月就开始工作筹备。”虹桥街道社区事务受理服务中心主任唐永卿介绍建材行业招商方案,在综合受理窗口11大类192个事项中,有“办不成事”的居民都可以来这个窗口反映。

  如果说综合受理窗口是普通门诊,“办不成事”反映窗口就是“专家门诊”。窗口受理员目前有5人,都是从综合受理窗口成长起来的“精兵强将”,对处理“疑难杂症”有一定的思路和创新性。

  作为业务骨干,冷瑞怡还全程为邓女士处理了一件烦心事。原来邓女士在上海上班,因为工作关系有大半年时间在外地出差,怕有就医需求,邓女士当时前往街道做了“就医关系转移”建材价格明细表范本。这两年,邓女士辞去上海的工作,一心在当地发展,缴纳社保,也有当地社保卡。最近,她因为生病就医时却碰到大问题,医院反馈:“你不能使用社保卡。”

  邓女士在当地询问无果后,想起可能是在上海办理过“就医关系转移”,便拨打上海12345热线,并转到了当时她前往办理的虹桥街道建材价格明细表范本。冷瑞怡了解全程后告诉她:“办理过‘就医关系转移’,需要撤销。”如果是在手机上办理,那只要在线操作“撤销”即可,但麻烦的是,邓女士是在中心现场办理的,那必须去区医保中心现场才能办撤销。

  虽然整件事的职责范围已不在“办不成事”反映窗口,但冷瑞怡还是梳理了事情经过并反馈给上级部门建材仓储。不久后,她收到了“账户已恢复过,可以再试”的反馈,并告知了邓女士。“我正好要去看病,这件事拖了半个多月,现在能解决太好了。”接到电话后建材行业招商方案,邓女士很激动。

  目前,街道社区事务受理服务中心7个综合受理窗口一天平均受理100多单业务,实际只有1-2单会转到“办不成事”反映窗口。

  虹桥街道社区事务受理服务中心主任唐永卿表示,其实市民来办理业务,需要更多面对面讲清诉求、反映问题的机会,有时在大厅窗口受到环境、情绪等影响,双方的沟通会存在一定的壁垒,而设立“办不成事”反映窗口就是给了二次判断的机会。在一个能面对面静下来的环境里,市民的诉求表达会更准确,工作人员也能帮助判断事件能不能办,是否能“跨前一步”去帮助联系解决,而不是简单判断“能办”或“不能办”,当中应该有“可不可以办”的过程。

  唐永卿介绍,接下来他们会每月开展一次问题的总结梳理,根据受理情况和事务的急迫性,将所有汇总的数据和问题提交给街道的纪委和监察办,通过数据分析找寻问题症结,看是否需要调整工作方向。“如果是工作人员的问题,我们会提升工作人员的业务能力,如果是政策等共性问题,那可以上报,看是否能从更高层面推动政策突破,真正帮助解决市民的实际问题。”

  “街镇更了解问题的痛点和堵点,能设立‘办不成事’反映窗口,彰显的是敢于揽事的勇气,有为民情怀建材行业招商方案。”在华东政法大学社会发展学院教授童潇看来,设反映窗口有三方面的意义,对人民来说,当他们有事“办不成”,他们想找寻更高一级的职能部门或走信访渠道,但由于对政府条块职能和政策的不熟悉,往往奔波后成效甚微,而街道接下“办不成”的事,在找寻办法、打通渠道等方面更有成效,让百姓省心。对街道来说,根据一事一议,在协调相应部门的同时可寻求政策突破,让“办不成”变成“能办成”。对社会而言,基层最贴近百姓,收到百姓的问题反映后可以分析背后的政策痛点和堵点,将问题收集上报并综合研判,同时虹桥街道又是基层立法联系点,这是了解民众意见和建议的好渠道。

  要让窗口真正有效果,童潇建议可以为“办不成事”反映窗口设立一支由老法师、学者、律师等组成的智囊团,多角度为当事人支招。此外反映窗口要加强与百姓沟通,无论结果办成与否,都要给当事人做好解释说明,不要让反映窗口流于形式。同时,市级层面可以考虑为基层在政策突破方面留一些窗口,比如设立备案制,“街镇要真正解决一些问题的确有困难,希望市区两级打通纵向、横向网络,成立协调机制,让更多难事办成。”

  据悉,今年3月发布的《2023年上海市全面深化“一网通办”改革工作要点》中提到,打造“智慧好办”金牌服务,建立线上线下“办不成事”反映、帮办、整改闭环联动机制,线下各级政务服务大厅设置“办不成事”反映窗口,提供兜底服务,解决企业群众办事过程中遇到的疑难复杂问题。作为工作要点,今年“办不成事”反映窗口将在全市各级一起推进。

  目前对多数市民而言,“办不成事”反映窗口还是个“新鲜事”,他们最关心的是,哪些“办不成”的事能来窗口反映?反映后是否有反馈?

  虹桥街道是“全过程人民”重大理念的首提地,如何从首提地迈向最佳实践地,每一步探索都离不开群众的智慧及需求汲取。采访中听到工作人员对这一窗口的态度:“认真倾听、诚心办事。”相信这也是让市民安心的理由之一。

  反映窗口的设立也反向督促了职能部门,如何将基层声音转化为决策参考建材仓储,找到“办不成”现象背后的共性问题,寻求政策改进的突破点,并以此为契机完善制度、形成机制,当“办不成事”反映窗口不再迎来市民,那才是窗口的最终目的。

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  • 标签:建材发票明细清单
  • 编辑:王慧
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