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建材市场制度(建材市场消费者投诉制度)

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  • 2022-09-02
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建材市场制度(建材市场消费者投诉制度)

 

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我始终坚信:

管理就是走流程

没有规范流程,管理一切为零


★按流程来做 流程为各项工作提供程序化的流程 保证办事有指导

★用制度来管 制度为企业运行制定规范化的制度 保证事事有规范

★依方案去办 方案为相关人员拟定可参照的方案 保证工作有计划

★拿表格去用 表格为具体事项设计模板化的表格 保证执行有记录


客户投诉管理规定

1.0目的:

建立有效的客户投诉应对机制,明确客服人员面对客户投诉时的操作指引,提高综合服务部对各类客户投诉的应对能力,降低因客户投诉而引起的负面影响,从而提升客户服务的整体质量。

2.0适用范围:

本规定适用于销售中心综合服务部全体职员。

3.0职责:

3.1综合服务部为受理客户投诉的职能部门,需对客户投诉进行响应处理、记录及汇报。

3.2综合服务部加盟事务文员为投诉记录责任人,负责投诉记录的档案管理,及《投诉周报》制作。

4.0定义:

4.1客户投诉类型:客户投诉包括消费者投诉、加盟商投诉。

4.1.1消费者投诉:消费者在终端店铺消费过程中,对产品质量及服务质量产生异议而向综合服务部提起投诉的行为。

4.1.2加盟商投诉:加盟商(含店铺人员)在经营管理过程中,因产品质量、货运问题、服务质量、政策原因等因素,对公司某部门或某人员提起投诉的行为。

4.2投诉受理人定义:投诉受理人分为一级受理人、二级受理人、三级受理人。

4.2.1一级受理人:指综合服务部的大区客服助理、加盟接待文员/专员等事务性岗位人员。

4.2.2二级受理人:指综合服务部经理/主管。

4.2.3三级受理人:指销售中心总监及公司专职部门行政管理中心。

4.3客户投诉级别:客户投诉按轻重缓急分为一级投诉(即普通投诉)、二级投诉(即较严重投诉)、三级投诉(即非常严重投诉)。

4.3.1一级投诉:即普通投诉,指以解决具体问题为目的、可由一级受理人直接处理并让投诉者满意处理意见的投诉事件。如消费者对于产品质量不满要求维修的投诉、加盟商关于到货数量或质量的投诉等。

4.3.2二级投诉:即较严重的投诉,指结合某事带有情绪反馈类的投诉,或是超出一级受理人权限范围的投诉。如消费者或加盟商针对同一事件的二次投诉、消费者对店铺服务态度不满意的投诉、加盟商对于大区客服服务质量不满的投诉、加盟商对于某项政策不理解、不满意的投诉等等。

4.3.3三级投诉:即非常严重的投诉,指可能影响到公司声誉、利益或可能影响到加盟商经营管理的投诉,此类指已超出综合服务部责权范围,需向上汇报解决的事件。如消费者投诉12315的行为、加盟商对新品质量的批量投诉、加盟商对职能部门不作为的投诉等等。

5.0管理规定

5.1应诉权责规定

5.1.1一级受理人接到客户以任何形式的投诉,含电话、短信、信件、传真、网络平台等,必须于1个工作日之内与客户本人或其代理人取得联系,了解投诉原因、事件经过,如实记录于《投诉处理单》中。

5.1. 1.1属于一级投诉范围的,由一级受理人直接跟进处理,由二级受理人(综合服务部主管)审核后交事务文员存档、记录;

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5.1.1.2属于二级投诉范围的,一级受理人须立即将《投诉处理单》交由二级受理人(综合服务部经理/主管)跟进处理,报三级受理人(销售中心总监)审核后,由事务文员存档、记录;

5.1.1.3属于三级投诉范围的,一级受理人须立即将《投诉处理单》汇报二级受理人(综合服务部经理),由二级受理人专项汇报三受理人销售中心总监以及行政中心总监,由三级受理人指导处理。

5.2客户投诉受理流程

详见附件一

5.3应诉业务指引

5.3.1以解决客户反映的具体事情为主线,以客户满意为投诉事件是否完成的界定指标。

5.3.1.1 受理人与客户交流需注重礼貌:主动自我介绍,语调平缓温和,耐心听取客户意见,使用《客服标准话术》;

5.3.1.2受理人需详尽了解客户投诉的具体内容:事件起因、时间、地点、涉及店铺及人员、涉及产品及编码以及客户的其它联系方式;

5.3.1.3受理人需委婉回复客户对于此投诉事件处理大概流程、每个环节的大概时间,受理人的直接联系方式;

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5.3.1.4投诉事件涉及其它业务部门的,受理人需亲自跟进每个环节,避免因间接联系而造成事态延误;

5.3.1.5遇处理周期较长的事项,受理人需每周主动联系客户至少一次,回复受理进度;如属二级、三级投诉需视情加强主动回复进度频率;

5.3.1.6投诉事件已按流程受理完毕,受理人需将受理结果告知客户,并咨询客户对处理结果的满意度,在五个答案1-非常满意、2-满意、3-可理解/接受、4-不满意、5-很不满意中选择第1、第2或第3项答案者,可视为投诉事件处理完毕,可汇报审核、存档、记录。如客户选择第4或第5项答案,则视为自动升级到下一级别,重新填报《投诉处理单》记录具体情况,并汇报对应受理人处理;

5.3.1.7如三级投诉按正常程序受理而客户对结果不能满意者,由行政中心提交总经理例会研究处理。

5.4违规处罚规定

5.4.1对于未遵守上述作业规定的行为,给予适当处罚。

5.4.1.1受理人未遵守1个工作日内应诉并填报《投诉处理单》的,给予30元/次负激励;

5.4.1.2受理人未按受理权责及业务指引操作,造成客户对其投诉的,视情给予30元—100元/次负激励;

5.4.1.3受理人按流程对投诉事件处理完毕后,未按规定咨询客户对处理结果满意度评估的,或是有私自填写舞弊行为的,视情给予50—100元/次负激励。

6.0相关文件:

7.0附件

7.1客户投诉受理流程 见附件一

7.2投诉周报 见附件二

7.3投诉处理单 见附件三

7.4客服标准化话术 见附件四

客户投诉受理流程 见附件一

投诉周报

投诉处理单

客服标准话术

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