装修知识问卷(装修过程体验问卷)

青海新闻网·大美青海客户端讯(记者崔永焘报道)2020年，家装行业消费投诉明显增多，调处难度越来越大，为梳理和分析家装行业投诉中的难点、痛点、堵点，查找服务漏洞和消费陷阱，积极探索建立化解家装行业投诉的有效机制，切实解决消费者的揪心事、烦心事、难心事，维护好消费者的合法权益，促进家装市场的规范，推动家装消费环境建设，满足人民对美好生活的向往，省消协委托第三方专业机构于11月至12月开展了家装行业消费问卷调查。

按照人口比例和投诉情况，本次调查在西宁市、海东市、海西州分别发放样本量900份、450份、200份，合计1550份，实际执行样本量为1591份(西宁市934份、海东市457份、海西州200份)，调查对象为20至70周岁具有行为能力的消费者，调查方式为实地拦截面访。

通过分析调查数据和消费者评价，了解当前家装行业现状及消费者对家装行业的看法和期望，具体分析如下：

装修前

1.大部分消费者不了解装修知识且倾向选择正规装修公司，其中1/4不查看相关证照且忽视合同。主要原因：一是装修知识涉及面广、专业性强，消费者不易获取；二是正规装修公司的信誉、服务和质量更有保障，其中77.50%是通过亲朋介绍，口碑评价成为消费者重要的参考依据；三是消费者警惕性不高，自我保护意识不够强。

2.46.76%的消费者难分定金和订金。定金一经给付，就发挥制裁违约方、补偿守约方的功能；订金给付后，如果发生一方违约，导致需要解除合同时，收受订金的一方必须如数退还订金。

3.互联网家装知晓度较低。互联网装修是通过去中介化、去渠道化及标准化，优化并整合装修产业链，颠覆传统装修的用户体验，让装修变得简单、透明、精致，性价比更高，值得推广。

装修过程中

1.超6成消费者倾向全屋定制，近9成消费者高度重视电路、防水等隐蔽工程的质量。全屋定制可以按照居家生活需求来设计，彰显个性，满足自己的风格和品味；电路、防水等隐蔽工程如果出现质量问题，维修难度大、工程量也大，为了防止这一情况的发生，消费者会比较关注。

2.自装整包存在的问题。自装与整包存在的共性问题是：一是商家诚信度较低，法律意识淡薄；二是不能按承诺时间完工，拖延交付日期；三是服务质量较差。其中，自装时存在的问题：一是41.97%的消费者不签订合同；二是59.18%的消费者遇到过材料有破损、三无产品、缺斤少两；三是施工队装修质量差、售后服务得不到保障。整包中存在的问题：一是设计方案和装修效果有差异，定制家具色差较大，尺寸不符，使用不方便等；二是踢脚线质量差，木地板容易起翘、空鼓，地砖有破损、空洞等现象；三是墙面不够平整，墙漆开裂，壁纸缝隙大易翘边；四是水电布局不合理，使用不方便，个别有渗水现象，吊顶设计不合理、偷工减料、开裂等。

3.消费者对家装行业满意度一般。消费者对装修公司、自找施工队的满意度分别为74.94和70.66，均属于一般水平，装修公司略高于自找施工队，装修整体满意度有待提升。

装修后

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1.仅20.36%的消费者对新型建材的功能持怀疑态度。根据有关专家介绍，新型建材的功能效果一般，有夸大宣传嫌疑，请大家理性选购，根据需求选择性价比较高的材料。

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2.室内空气净化成为消费者最关注的点。室内绿化、经常通风、使用空气清新剂、果皮、活性炭、空气净化器/新风系统和光催化技术成为常用空气净化方法，通过向专业人士了解，开窗通风是最简单有效的净化方法。主要原因是：一是绿植只能吸收极少部分有害气体，对净化室内空气效果可忽略不计；二是空气清新剂和果皮不具备吸污功能，只是掩盖了气味，而活性炭吸附能力有限，且饱和后会重新释放污染源；三是空气净化器/新风系统可以实现一定量的空气净化，但实际上挥发量远大于净化量；四是光触媒只有在紫外线的照射下才能有效分解空气中的甲醛、苯等污染物，但紫外线通常会被墙、玻璃挡住，无法进入室内。

3.装修公司/施工队售后服务有待提升。调查结果显示，提供完善、部分和不提供售后服务的分别占24.45%、39.03%和15.34%。另外，21.18%的消费者表示保修期内没有出现质量问题。其中，装修公司提供完善的售后服务的占32.92%远高于施工队的18.78%，说明正规装修公司售后服务相对更有保障。

4.6.98%的消费者有过投诉，解决率为78.38%。消费者主要投诉渠道是12315、12345、消协、相关行政主管部门，少部分消费者通过自行协商、媒体曝光、法律途径解决。说明消费者维权意识较强。

5.消费者期待制定家装验收标准、规范合同文本等。调查结果显示，细化家庭装修行业标准合同示范文本和制订家庭装修质量检测验收标准分别占比75.30%和73.92%。由此可见，消费者对于装修合同和验收标准较为关注，也迫切地希望相关部门细化此类政策，维护消费者合法权益。

家装行业存在的问题

通过调查数据发现，家装行业主要存在以下几方面问题：一是家装行业准入门槛低，游击队较多，没有保障措施，跑路现象频出；二是装修分工细化导致责任方众多，出现问题易产生责任纠纷；三是对施工队管理不够严格，服务质量、施工质量有待提升；四是虚假宣传、价格不透明、钓鱼陷阱、合同避责、消费体验降级等，导致投诉量年年攀升，行业一度陷入信任危机；五是监管部门不明确，投诉渠道不畅通，消费纠纷解决难度大。

青海省消费者协会建议

(一)建议消费者选择正规装修公司、建材市场，签订合同，提高自我保护意识。一是装修时通过正规渠道选购建材和装修服务；二是详细了解合同内容，明确各项收费标准，明确建材型号、尺寸、颜色、材质等；三是明确材料验收标准以及相关违反合同的违约金；四是保留好相关凭证，发生纠纷时可作为投诉举报的证据。

(二)建议家装行业改进管理办法、规范施工现场，明确服务价格，提高服务质量，完善售后服务。一要始终保持较好的服务态度，诚实守信，严格履行合同，遇到问题主动与客户沟通解决；二要明码标价并细化价格，提高设计水平；三要加强各个环节的衔接，提高施工效率；四要完善售后服务，定期跟踪回访客户装修后的情况，如有质量问题要积极妥善解决；五要提高材料商的入场门槛，明确材料的可溯源性，优化市场环境，对虚假宣传等违法、违规行为加以处罚；六要在营销模式、销售流程、服务体系等方面从新架构，应对市场、客户需求的发展变化。

(三)建议相关政府明确主管部门加大监管，行业组织制定合同文本、相关标准，并加大法律和相关知识的宣传。一是相关政府明确主管部门，设立专门投诉通道，及时打击家装违法、违规行为，创造良好消费环境；二是相关行政部门提高家装公司准入门槛，加强信用监管，推出服务评价体系，实行评级制度；三是建设主管部门联合行业协会制定家装和选购建材的文本合同并推行，制定施工工艺、材料验收、家装验收等标准在行业内执行，并加强行业自律；四是地方政府联合行业协会和市场主体提供装修服务的标准化展示空间，包括装修材料、工艺流程、设计服务、绿色环保材料和新型施工工艺的应用场景，为消费者普及装修知识；五是加强宣传，正确引导消费者绿色、健康、合理、理性消费，使消费者获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。