每月钟表质量报告丨2022年第6期，奥特莱斯买高档腕表的那些坑

写在前面

谈到真力时，你会联想到什么？是“吐血保养真”，还是肖战？今天的开篇，我们并不想聊肖战代言真力时后，对品牌有什么影响。而是分享最近一位消费者关于真力时的售后服务案例。这位消费者在二级市场购买了一枚真力时“真通拿”腕表，在使用一段时间以后，出现了走时不准、误差较大的情况。

由于腕表在保修期内，只用了2周时间就把腕表修好了，在送修的过程中，这位消费者还跟真力时官方售后提出表扣使用不顺畅的情况。万万没想到的是，真力时官方售后竟然把表带也给换成了新的。这样的服务体验，自然能让消费者感到满意。在这里，真力时官方售后并没有因为走时故障，提出类似“人为故障”的问题，维修时间也不算太长。这“吐血保养真”，这下应该称之为“天地良心真”了。这不禁让我们想到，上个月有一个雅典表的售后投诉，同样是小众奢华钟表品牌，雅典表今年1月份就送修了，都快半年了还在排队呢。好了，有点扯远了。下面进入正题，2022年第6期《每月钟表质量报告》。

浪琴蝉联单月投诉最多的品牌

2022年6月，我们共收到的钟表品牌投诉有31个，环比下降27.9%，涉及12个品牌。其中，浪琴的投诉有10个，继续蝉联单月投诉最多的钟表品牌，紧随其后的分别是欧米茄和宝珀。

从投诉品牌的集团分布来看，斯沃琪集团共有22个，占到了71%；历峰集团共有4个，占12.9%；其他品牌有4个。LVMH集团依然只有1个投诉，值得表扬。回到开篇讲到的真力时，今年以来一直保持着“0投诉”，的确可圈可点。如果你硬要抬杠，肖战粉丝都会很支持这个品牌，这样的说法听起来似乎也有些道理。

从投诉的原因来看，关于产品质量的原因最多，共有17个，占到了54.8%。销售纠纷有10个，售后服务有4个。

“买表一年，半年在修”的宇舶表

上面刚夸过LVMH集团的投诉少，就今年以来，LVMH集团的整体投诉量都要远远小于其他主流钟表集团。一方面，是因为相比主流钟表集团，LVMH集团的钟表品牌数量比较少，另外一方面，LVMH集团的钟表品牌在国内还是比较小众的，哪怕是在海外市场销量不错的泰格豪雅，近年来也出现了国内经销商大规模退网，加上二级市场几乎没有什么存在感，整体销量自然大受影响。

这次投诉的宇舶表，表款为Big Bang灵魂系列镂空月相腕表，购买时间是2021年3月份。2021年6月出现停走的情况，手动上链也没用，于是就送官方售后维修，送修时间花了1个多月。到了2021年10月份，腕表又出现了同样的问题，又送官方售后维修，送修时间又花了1个多月。到了2022年2月，腕表又停了，第三次送修，又是一个多月。

时间来到2022年5月，修完回来还没到2个月，腕表日期又不能调了。这腕表恐怕是要经历第四次官方维修了，这样的产品质量和售后服务，相信不管是谁，都会感觉很糟心。还好腕表在保修期内，每次还能享受到官方免费保修服务，不过每次都需要花上1个多月，每次都修不好，这又应该怪谁呢？

经调查，在三包有效期内，机芯出现同一性能故障，经维修、配件二次以上，仍不能正常使用，可免费给顾客调换机芯，如无机芯可调，超过九十天，应按顾客要求换货退货。在三包有效期内，如连续调换机芯二次，仍不能正常使用，可按顾客要求退货或换货，并按规定收取使用时间每天万分之五的折旧费。

国家关于钟表的三包法是这样规定的，对于消费者来说，要是选择退表，这万分之五的折旧费也是不菲的。在这里，我们建议宇舶表可以正视自己的不足，以客户满意度放在第一位，妥善解决好这些问题。毕竟客户来之不易，让客户寒心了，就不值得，你认为呢？

奥特莱斯的高档腕表可以买吗？

聊到奥特莱斯，这就绕不开“正品”、“打折”、“优惠”这类关键词。就在上个月的618，有一位消费者在上海比斯特购买了一款百年灵机械计时系列腕表，由于表圈上有一个小磕痕，还给了额外的0.5折扣。在外观部分，消费者是认可表圈上的磕痕，享受到了“折上折”，本应该是一件惬意的事情。

殊不知，当表友拿回家把玩之后，才发现表耳内侧都是划痕，很明显是更换过表带的。销售人员表示，由于是库存表所以更换了新表带。但消费者表示，这表带已经旧得褪色了，显然和销售人员的描述存在一定的出入。

通过上面的描述，整件事情已经非常清楚了。就是消费者在上海比斯特购买了一款表圈有磕痕、表耳内侧有划痕的百年灵腕表。表圈的磕痕是预先告知消费者的，而表耳内侧的划痕并没有告知。中国有句老话说得好，“只有错买的，没有错卖的”。很显然，消费者对于表耳内侧的划痕，还是很在意的。同时，也不满意销售人员对于产品问题的隐瞒。

那么问题来了，奥特莱斯的高档腕表到底能不能买？在这里，我们首先要清楚，奥特莱斯主要销售的腕表到底是什么性质的。就投诉中的百年灵腕表为例，就是库存表款，表带都已经旧得褪色了，而且还有磕碰和划痕。

可以确认的是，这样渠道的高档腕表是正品，但和专柜销售的腕表多少会有一些差别。比如说库存表、退货换货处理、品相有问题的表款等，这本身也无可厚非。奥特莱斯渠道和传统渠道本身就存在着差别，能够常年打折自然是有原因的。聊到这里，肯定会有杠精来和你说，奥特莱斯的高档腕表和专柜也有一模一样的。这说法当然也有道理，专柜也是有库存表的，专柜也是可以打折的，具体看款式。但你要在奥特莱斯买到当下的热门款，还能有可观的折扣，概率就很低了。

最后来回答下，能否在奥特莱斯购买高档腕表的问题。我们的意见是，不建议购买。理由有两个：第一，奥特莱斯渠道的高档腕表，大多会存在一些问题，有些问题，你可能看得到，有些问题，销售也不会告诉你，或者就随便找个理由来搪塞你。这些问题，未必是所有人都能接受的。第二，普通消费者对于高档腕表并不具备专业的鉴别能力，对于表壳、表带、表镜、表盘、功能、精准度等，未必都能看得明白。一旦有争议，维权起来也是费时又费力。

百年灵的售后依然令人堪忧

百年灵，算是《每月钟表质量报告》的常客了，本期就有两个关于售后的投诉。第一个投诉，是一位消费者发现自己百年灵复仇者系列腕表不走时了，于是就送官方售后了。随后，官方售后发了几张图给这位表友，说不是正常佩戴，有几处不是正常磨损，不予保修。腕表还需要全面保养，费用方面还需要消费者承担一半。

关于这位消费者的投诉，在去年10月份的时候，我们也遇到过十分类似的案例，我们还专门写过一篇文章报道过，标题为《又差点被客户起诉？百年灵这售后服务，我还是很服气的！》。那篇报道中的消费者，也是因为表壳上有磕碰，送去了官方售后，被告知保修期作废，还需要付费维修。最终，这位消费者通过维权，获得了免费保修，也算是一个比较好的结果。如今，这样的案例再次出现，消费者又要再次维权，我们就不多作评论了。

另外一个投诉，是因为百年灵腕表走时不准，指针位置也有偏移，3月初就送去了官方售后维修。由于上海的疫情，2个月后才拿回腕表，时间的耽误是可以理解的。不过，在拿回来的腕表中，消费者发现指针夜光涂层有个坑，在此之前并没有见过。

在与官方售后的沟通过程中，消费者表示十分不愉快，客服最后的笑声让人听起来十分厌恶。目前，消费者已经不指望问题能够解决，只希望大家能够看个乐就行了。在这里，我们想说的是，无论是腕表本身的质量问题，还是维修后产生的问题，官方售后都应该去解决消费者的问题。聊到这里，我们不禁要怀疑，这百年灵的售后客服，难道是竞争对手派来的吗？没事，整天惹消费者不开心做什么？你服不服？

最后扯扯

本期报告中，浪琴的投诉并不少，其中7成是关于价格方面的销售纠纷，涉及浪琴天猫官方旗舰店的问题尤其突出。在上一期的《每周钟表质量报告》中，我们就指出过相关的问题。上个月又经历了618这样的传统电商营销节点，会出现“买亏了”的情况也在意料之中。上期话题中，我们就建议过浪琴天猫官方旗舰店支持一下保价会更好，显然他们并没有听取我们的相关意见。

在电商渠道，同样的差价问题，并非只有浪琴天猫官方旗舰店有，比如真力时、百年灵、万宝龙等，在重要的营销节点，都是有折扣的。但为何只有浪琴品牌，关于价格方面的投诉会特别多？除了说明浪琴在国内很畅销之外，我们只能说浪琴的消费者对于价格比较敏感，相差一两千元，就会给差评，还要恶言相向。这不全是品牌的问题，是人的问题。聊到这里，让我突然想到了前不久听到的一个段子：自从某汽车豪华品牌推出了小排量的入门车型之后，客户维护精力和成本提高了10倍。这里面的原因，你品，你细品！