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项目名称：海宁建材家居城

项目地址：浙江省嘉兴市海宁市硖石街道农丰路499号

项目时间：2021年5月

项目服务方：筑美科技

服务内容：智能导视终端（含软件）

市场简介及完成介绍：

5月10日，省五化验收小组对海宁建材家居城进行考核验收，市相关分管领导，相关部门负责人等陪同验收。海宁建材家居城相关负责人针对市场的五化建设工作做了全面而详细的汇报，并陪同省五化考核小组现场查看了市场的便利化、智慧化、人性化、特色化、规范化5个方面的建设情况。省五化验收小组对海宁建材家居城的建设成果给予了充分肯定，给予海宁建材家居城顺利通过此次考核验收。

今年以来，海宁建材家居城为深入贯彻落实浙江省委关于加快最多跑一次改革延伸拓面，推动公共场所服务大提升的决策部署，第一时间组织成立了市场五化改造提升工作领导小组，在市市场监管局的指导下，召开多次讨论会和工作部署会议，分工明确，责任到人，多部门联动，按照便利化、智慧化、人性化、特色化、规范化的标准实施改造提升工作，总投入资金300余万元。

让我们一起来看看海宁建材家居城五化改造成果吧！

一、便利化

1、完善基本便利设施。

为了给消费者提供咨询、便民服务和市场的整体性、便利性，将精品馆东大门口便利店商铺移至会展楼食堂处，原便利店位置改造成一站式服务中心，配备休息区、共享雨伞、共享充电、公告栏等设备设施，提供咨询引导、投诉接待、便民服务。新增智慧停车系统，对市场地面、地下停车位进行重新规划、建设，新增90余个停车位，缓解活动期间停车难问题。市场内及周边配套快餐厅、公交站点、物流点、休闲、酒店、共享汽车充电桩、电瓶车充电桩、公共自行车租赁点等便利设施。

积极做好公益事业，配合街道疫情防控工作，给市场从业人员及街道辖区内百姓提供便利，投资150万元建立方舱医院，设置冷链室、接种室、隔离室，卫生院派驻专业医护人员进行新冠疫苗接种。

为提高市场知名度，积极参与五水共治建设，接手街道80多公里长河道保洁，投入70余万元。

2、市场引导体系设置规范合理。

根据要求，我们对市场内各馆、各楼层导视标牌进行检查，确保图形符号符合国家标准，各标识标牌新增英语语种，服务中心新入职具有英语六级的员工，可提供一对一人工翻译引导服务。市场内部配备楼层图、查询终端、广告牌、广播等，为消费者提供全方位的引导、查询服务。

3、经营服务一站式办理及政务服务一站式集成。

考虑到经营户的便利及最多跑一次的理念，在一楼服务中心处增设经营户一站式办理区，从准入到退出的全周期管理服务事项办理，实现费用交纳、转让转租、装修维修等服务，开通四站九点一码通，引入第三方商务服务。帮助经营户在线办理个体开业、公司开办、社保、公安等政务服务，充分发挥浙江省最多跑一次改革精神。

二、智慧化

1、建立线上交易平台。

4月1日，海宁建材家居城电子商务平台上线，依托于微信公众号、小程序、市场二维码为入口，整合实体商铺和虚拟商铺资源，集网上商城、视频带货功能，帮助商户线上线下联动、在线交易，拓展交易渠道。同时，对微信公众号进行完善，消费者可在线查看市场导航咨询、线上平台、售后消费警示等服务。

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2、建立应用信息集成系统。

充分使用省局提供的智慧管理平台，向第三方软件公司就平台的使用进行学习、交流，落实到各楼层管理员，对平台内的数据进行输入和维护。通过智慧管理软件，实现市场物业管理、客流、车流、交易额、用水用电、经营户管理等多种功能为一体的信息化管理系统，相关数据在服务中心86寸大屏进行显示。

3、设置智慧导购和信息公示平台。

市场引进筑美智能商场导购设备，两馆主入口配置智慧导购设备，实现两馆路线联动，集智能路线规划、食宿交通、信息公示于一体，很多消费者、经营户在使用智慧导购系统后直呼科技改变生活，前往任意商铺的路线更直观的显示出来。同时，消费者可在两馆导购屏或者时尚馆查询终端屏处查询市场各类制度、产品质量、产品价格、经营户奖惩、消费投诉等信息，进一步了解市场综合情况。

4、建立智能安防系统和阳光餐饮监管系统。

配置红外热成像防疫设备、升级智能消控中心，主要出入口、营业场所等相关区域配备AI智能监控、客流统计，食堂实现阳光餐饮监管，市场新增监控后摄像头总数量470个，实现全范围覆盖。引入智慧消防设备，直连嘉兴消防支队，优化微型消防站，增加反恐装备，有效提升消防、治安、反恐、防疫、食品安全、应急管理水平。

三、人性化

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1、建立志愿者之家和经营户之家。

在精品馆二层区域设置经营户之家及志愿者之家，为经营户提供休息、交流、子女照护等便利。组织经营户建立志愿者队伍，开展地板保养、家具维修、疫情防控等志愿活动，传递美好生活的理念。

2、建立矛盾调解平台。

考虑到市场内经营户和消费者、经营户和市场、经营户和经营户之间存在的各种矛盾和问题，我们成立了矛盾调解委员会，设立调解室，主动及时有效提供调解服务，调解成功率达98%以上，基本做到矛盾纠纷不出市场。

3、提供特殊服务。

为加强市场的人性化服务，建立安全便利的无障碍环境，各主要出入口设置无障碍通道，服务中心处配备爱心轮椅、急救医药箱、微型医服点，市场内配备母婴室。服务中心人员可为特殊人群提供一对一人工引导服务，4月下旬，市场一位管理员参加海宁市红十字会三级救护培训，提供应急救护服务。

4、打造绿色环保市场。

积极倡导绿色环保理念，引导商户进行品牌升级，向消费者提供环保检测报告等。市场内装修禁止使用非环保材料，禁止使用气味较重的油漆，做好装修管理工作，确保市场购物环境。全面落实垃圾分类处理，要求各商户使用可降解塑料购物袋，打造绿色环保市场。

四、规范化

1、运营管理规范化，提升服务水平。

拥有健全的市场运营管理组织架构与制度体系，今年对现有规章制度进行梳理、更新、优化，确保制度的合理性与适用性。按规定严格落实消防安全、健康监测、清洁消杀、垃圾管理、场容场貌等管理措施。加强对经营户守法、诚信等素质教育，提高市场从业人员整体素质，公司内部管理人员定期开展管理、营销、装修、制度的学习与培训，打造专业化管理团队。

2、党建引领，党员示范。

市场非公党建按照上级党组织的规定理论+实践开展党员活动，定期学习党史、党课等，定期开展党员慰问及党员志愿活动。目前，市场双管党员共21人，在党支部的带领下，党员经营户亮身份、亮承诺、亮服务，起到示范作用。

3、加强市场质量管控。

今年，我们对所有进入市场的商品进行产品溯源登记、检查，加强产品质量安全，要求商户更新品牌资料，提供质量检测报告、电器节能标识、水效标识、环保检测报告等资料。同时，增设市场快速检测点，为消费者提供甲醛、材质等检测服务。

4、打造知产保护平台。

建立知识产权保护工作组、保护制度、纠纷处理办法等，设立知识产权办公室，对市场内爱尔卡品牌集成灶发明专利进行登记、保护，融合四站九点一码通，帮助经营户快速维权。

5、打造放心市场。

我们要求每一位入驻市场的商户参与先行赔付，以确保消费者的权益。为打造放心市场，我们参加放心消费满意长三角活动和放心消费示范店活动，要求每一位经营户进行放心消费承诺，有条件的经营户提供七天无理由退换货服务，市场多渠道受理消费投诉，让消费者安心、放心、省心，市场消费维权联络站被评为2020年度嘉兴市先进消费维权联络站。

6、实施信用奖惩管理。

修改对商户的考核奖励办法，每年拿出总租金的3%用于考核奖励的发放，从诚信经营、文明经营、广告营销三个方面开展考核，按月对商户进行信用分级分类，及时披露和公示市场各类不诚信经营信息，坚持诚信、品质、服务的理念，和商户共同服务于消费者。

五、特色化

1、建立产业科普基地和产品发布中心。

考虑到装修属高消费低关注，很多消费者只有到房子要装修时才会去关注怎么装修，装成什么风格等等，我们在市场内公共区域增加装修科普知识，通过扫二维码全景展示本地户型装修案例的形式进行分享。引入装修设计工作室，为消费者提供装修咨询、设计服务。在市场的中厅，定期开展新产品发布，提升市场知名度和影响力。

2、举办主题性活动和网络直播服务。

为提升市场影响力，市场定期组织举办春季家博会、家装消费节、周年庆、五一促销、国庆促销、年终冲量等线下活动，尝试夜经济模式，夜间举办落地抽奖活动，吸引上班族的积极参与。同时，大力拓展线上线下融合发展渠道，共建直播基地，开展抖音直播活动、商家直播活动，网络家博会、短视频等线上模式的融合，紧跟数字经济，顺应时代发展。

海宁建材家居城将以五化提升改造为契机，紧跟数字化、最多跑一次改革脚步，全面深入开展公共场所综合服务提升工作，满足消费者及经营户的需求，为海宁千家万户家庭装修带来便利及品质的提升。

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