被12306屏蔽的抢票软件：退款纠纷多发，或泄露用户隐私信息

软件提供加速服务的抢票行为，原本就是概率性问题，现在更是误导了消费者，已侵害了消费者的知情权、选择权和公平交易权。

春节临近，许多热门线路的火车票依旧是一票难求。据官方提供的数据显示，12月12日春运首日，全国铁路共售出车票1256.1万张，铁路12306网售出1062.5万张、电话订票售出0.4万张，铁路12306网络售票占总售票量的84.6%。

据中央广电总台中国之声12月29日7时许消息，中国铁道科学研究院12306技术部相关负责人表示，为了保障用户权益，他们已经屏蔽了多个抢票软件的渠道。不过，南都记者近日实测发现，多款抢票软件仍可正常使用，如果不留心避开默认选项，很容易就下单5元至40元的高速抢票服务费。几款软件需要先开通自动支付，才能享受抢票服务。

北京市消费者权益保护法学会常务副会长邱宝昌告诉南都记者，软件提供加速服务的抢票行为，原本就是概率性问题，现在更是误导了消费者，已侵害了消费者的知情权、选择权和公平交易权。

实测：抢票得先开通自动支付，层层诱导购买加速包

12月29日12时许，南都记者实测了应用商店中排名前列的多款抢票软件，发现仍然可以使用抢票功能。17时许，南都记者在某OTA平台中抢购12月29日从广州南至深圳北的高铁二等座时，必须提前开通自动支付，随后才能享受低速抢票服务，或者转发到朋友圈或者群聊邀请朋友帮忙提供“加速包”，也可花费10元购买“快速抢票”服务。南都记者开通自动支付76.5元票价的半小时后，并没有抢到车票。

随后，针对南都记者的退款诉求，上述OTA平台客服人员承诺按照规定可以在2020年1月18日前退回全额票款。针对“12306称已屏蔽多个抢票软件”的消息，他表示，“目前该平台的抢票服务依然正常运转。”不过他并没有承诺百分百的成功率，“只要12306还有票，我们就能关注到。”

在“××火车票”软件中选购完成需要的车次后，会出现“抢到票再付钱”页面，选项仅有“推荐自动扣款”一项。

此外，一款“××火车票”在无票的情况下，支付30元即可开始高速抢票。选购完成需要的车次后，会出现“抢到票再付钱”页面，选项仅有“推荐自动扣款”一项。售后方面，软件内部只有智能客服，无法就具体问题给出解答。记者拨打客服电话后，也没有相应人工频道，用户只能选择平台提供的几个固定语音解答。

“××管家”没有电话客服，只有AI客服。

另一款“××管家”可以直接导入12306账号登录，如果购买每张40元的“光速抢票服务”，可以将成功率从7%提高到42%。在选择服务的过程中，多步骤出现默认勾选的购买选项，稍有不慎就会点选。而该平台没有电话客服，只有在线“AI客服”，提供多个固定话术的回答。

抢票软件真的有用吗？

一家大型互联网公司的网络工程师告诉南都记者，第三方抢票软件的运行原理很简单，“就是写一个脚本，然后自动化地去获取余票的信息。相比人工盯着，这样可以全天候盯着，反应速度可达毫秒级别。”

实测发现多家平台诱导购买加速包。

《法制日报》近日针对100名大学生进行的一项调查显示，至少有60%的人使用过“加速包”抢票。其中50%的人认为，抢票加速与黄牛倒票本质上差异不大。

在杭州工作的小徐，每半个月都会从杭州回绍兴老家，因为总是临时起意，并不总能买到时间合适的车票，所以成为了第三方抢票软件的重度用户。她向南都记者提供的一份12月29日的从杭州东到绍兴东的订单显示，朋友们提供的“加速包助力”可以让她从“低速”跨越5个级别到达“光速”，不过最高级的“VIP服务”需要付费购买。

“现在回头想想好像没什么用，不过还是会下意识请大家帮忙加速。”小徐表示有时候确实能抢到票。但大部分情况下，她都只能在抢票失败后改乘其它车次或者更换交通方式。

12月30日，杭州某高校的林同学向南都记者抱怨现在的第三方抢票软件似乎越来越不好用了，“大概两三年前吧，过年回家或者黄金周出去玩，好几次用第三方软件都抢到车票了。”2020年春运售票开启后，家住福建的她开始同时使用第三方软件和12306刷票。“同一个班次，第三方平台退回了预约单，反而是通过12306的‘候补’功能抢到了。”

归家心切的林同学早就留意到了12306的 “候补”功能，“我觉得比之前好用很多，候补功能挺好的。就是不知道为什么12306的App点选总是会出现连接超时的提示，希望能越做越好吧。”

上述两位受访者都提到了第三方抢票软件的一些“陷阱”：选项中有太多默认勾选的付费服务，一不留神就会购买5元至50元的加速服务；大部分平台需要提前开通自动扣款权限后才能抢票，如果抢票失败很容易忘记退款，甚至会产生退款费用纠纷。

南都记者在“黑猫投诉”搜索关键词“抢票软件”，共出现2401条结果，大部分投诉者表示在支付抢票费后，并没有成功抢到票，但也无法退回先前支付的费用。

12306：使用第三方平台出问题不负责，推荐使用“候补”抢票功能

12306技术部负责人近日对媒体强调，抢票软件抢的都是其他用户的退票，真没票的时候，即便花钱也抢不到。她还列举了第三方抢票软件几个方面的问题，“一是大量刷新系统，消耗12306资源，会导致系统服务瘫痪。二是在退签的处理规则上也存在跟铁路规范的收费标准不一致的地方，会多收旅客的退票手续费或改签费用。三是第三方抢票软件留存的旅客信息可能会泄露旅客隐私信息，存在一定的安全隐患。”

29日14时许，12306客服工作人员告诉南都记者，不建议用户使用第三方平台抢票，“出了问题12306不负责。”他还表示，事实上2019年年初该网站就已上线“候补功能”，“建议用户使用我们官方的抢票功能，一旦系统内部有退票，第一时间就会提供给候补用户。”

专家：抢票涉嫌虚假宣传，侵害消费者公平交易权

“因为被12306限制，抢票软件无法起到加速功能，但仍宣传这一功能并收费，已属于虚假宣传，误导消费。”北京市消费者权益保护法学会常务副会长邱宝昌告诉南都记者，软件提供加速服务的抢票行为，原本就是概率性问题，现在更是误导了消费者，已侵害了消费者的知情权、选择权和公平交易权。

陕西恒达律师事务所高级合伙人赵良善在接受南都记者采访时表示，虽然目前我国法律未对第三方抢票平台的行为性质作出明确界定，但是这是一种“不合理交易”，“第三方平台利用抢票软件为抢票乘客提供抢票服务，收取抢票乘客的服务费，从而造成未委托第三方平台抢票的购票人购买不了票，第三方平台与抢票乘客之间的这种交易则是不合理交易，损害了其他购票人的利益。”

“抢票软件在不合理的交易中，通过技术手段，不断访问铁路平台，第一时间截获他人退、换、补票信息，从而达到抢票目的。此时，抢票乘客与第三方平台之间属于有偿委托关系，抢票乘客支付委托费用，如服务费、人工费等，第三方平台通过技术手段访问铁路平台截获所需车票，并向委托人提供符合要求的车票。”赵良善向南都记者表示，若国家铁路局对于第三方软件的相关机器特征已经识别并实施限制措施，会造成第三方平台无法通过技术手段访问并完成委托事项或者完成委托事项的几率大大降低。因此，第三方抢票软件已经不具备抢票能力和受托能力，不应当再收取乘客的抢票费用。

采写：南都见习记者 诸未静