近两年，智能家居的竞争开始进入白热化，推动着整个行业走向差异化。

构建市场竞争壁垒成了首要考量，谁的产品更有竞争力，谁的服务更让用户满意，谁就能占领更多市场，在未来“一统江湖”的可能性就越大。

尤其是随着智能家居出货量与日俱增，隐藏在背后的质量问题也渐渐暴露，客诉案件也多如牛毛，但大都是投诉无门，不了了之。

究其根本，一方面是品控体系不完善，故障率高居不下；另一方面则是缺乏核心技术，对故障问题无能为力。

再加之客诉服务体系不健全，消费者情绪第一时间得不到缓解，遇到投诉就翻车已是行业常态。

如何避免服务纠纷，让客诉平稳化解？

在全国拥有30家省平台、150家客户服务中心和600家线下体验店的Ayla Home交出了一份答卷。

Ayla Home从去年开始探索出了一套专业、成熟的客诉服务体系，在安抚客户情绪的同时，又能用专业重新揽获客户“芳心”！

1，人性化增强信任

客户在遇到问题时，常常会带有情绪的表达，这对AylaHome的客户服务中心提出了要求：

需求快反应：在遇到客诉的第一时间，首先是快速获悉问题，并详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等；

人性化沟通：无论投诉是否成立，都需要作出合理的解释，安抚客户的急躁情绪。若投诉不成立，要以委婉的方式答复，取得客户的谅解，消除误会；

责任到个人：依据客户投诉确定相关的受理部门和负责人。避免责任人不清晰，出现问题互相扯皮，徒增处理进度风险。

2，专业化提高效率

操作及环境问题定位：在接到客户投诉时，首先要与客户了解清楚当时的操作情况和环境，排除一部分由于用户操作或环境问题导致的故障。如网络导致的设备掉线、用户误操作等；

软件问题定位：由客服部方案经理与软件研发部经理对接，推进处理进度，软件问题修复后，由客服部方案经理跟进现场处理结果，确认异常问题关闭；

硬件问题定位：因为AylaHome的产品由15个自研品类和生态伙伴的产品组成，因此要区分自研与伙伴产品，硬件产品寄到对应该地址后，由供应链入库不良品仓，伙伴产品问题由供应链经理建立客服部外协经理与供应链沟通渠道，由客服部外协经理对接后续处理进度。自研硬件类问题由客服部方案经理与硬件研发部经理对接，推进处理进度。

3，全流程管控进度

艾拉物联的客诉处理进度遵循“1357”原则，实现客诉全流程闭环，即1天内快速响应，3天内有效措施，5天内长期措施，7天内异常关闭，

首先由省经理（或省平台）发现现场异常问题，拨打400电话，沟通异常问题情况；

客服部400平台确认产品是否在维保期内，超过保修期的产品按照有偿维修的方式，记录问题后将问题转至对应区域方案经理，跟进后续处理；

其次，客服部方案经理根据400反馈的问题记录，与省经理沟通并初步定位问题类型，区分供应商硬件问题、自研硬件问题、软件问题及综合问题。

硬件类问题由400热线与省经理沟通换货地址，再由省平台将不良品寄到对应地址，开始后续问题处理；软件类问题，由客服经理协调软件研发部经理，处理相关问题。

硬件问题处理完成后，由供应链经理协调将处理好的硬件设备寄回项目现场，客服部方案经理跟进到货后处理结果，确认异常问题关闭。

目前，Ayla Home的客诉服务全流程管理制度已经在全国30多个省上线，持续为用户提供有温度可信赖的智能家居服务。

2021年4月15日-17日，Ayla Home将入驻第二十一届中国（成都）建筑及装饰材料博览会（英文简称：CCBD）3号馆3T06-1号展位。

本次展会，Ayla Home将携第四代主动式全屋智能解决方案重磅亮相，全屋智能六大系统及多种爆款单品将一同展出，沉浸式体验智能展台覆盖从智慧社区、到智能家庭的全方位、智能化体验，敬请各位莅临！