2014家居市场曝光事件：解决问题才是王道

2014年风起云涌，多变的形势对企业提出了更高的要求。值此年末，记者对一年的行业曝光事件进行了盘点，发现它们大多发生于标准缺乏或不明确的领域，而除了产品本身的质量问题，企业在出现问题后的态度更受关注。犯错不可怕，可怕的是不承认。积极妥善地解决问题，才是成熟企业应该具备的特征。

记者孙少君制图覃超

吐槽糟糕消费体验全友电商曝服务漏洞

事件回顾：

2014年7月，消费者陈先生在全友天猫官方旗舰店购买家具。购买前，售前客服的回复热情及时，并多次给其发短信并电话叮嘱交款和购物流程。付款后却遭遇线上线下服务态度冰火两重天的区别对待：家具已到达当地经销商的库房，但是否配送、何时配送却全看工作人员心情;消费者不满，进行投诉时才发现，不但多次向线上售后反映问题没有答复，还找不到在线售后的身影，拨打全友售后400电话无人接听，客服人员承诺限时解决却音讯全无;之后又遇货未到就先行扣款，消费者只好忍气吞声再次预约;安装时又发现安装流程不完善，缺乏正常的验收调试环节。以上种种的遭遇让消费者担心若出现售后问题或无人受理。记者采访业内人士表示，出现售后问题会按制度和规则操作，而全友售后始终无回应，表明整个售后体系有问题。在电商发展过程中，线上和线下存在销售之争，经销商对线上订单会存抵触情绪，厂家对此应有积极的应对之策。

◎点评

付款前是上帝，付款后却任人鱼肉，如此糟糕的购物体验，让人寒心。家具电商怎么做，是近两年业内一直探讨和实践的难题，目前尚无成熟模式。但可以肯定的是，在探索阶段，消费者的体验是唯一的试金石。若全友还想在电商方面有所作为，就应该建立完善的与线上销售配套的服务体系，正视和重视提升售后服务规范和水平。

多次被曝不合格我爱我家、多喜爱发文狡辩

事件回顾：

2014年10月29日，国家质检总局公布的第三季度产品质量抽查结果显示，儿童家具不合格产品检出率依然超出三成。此次抽查涉及11个省(市)78家企业生产的78批次产品，抽查发现25批次不合格产品中，有17批次产品结构安全不合格，13批次产品警示标识不合格，2批次产品甲醛释放量超标，1批次产品塑料邻苯二甲酸酯超标。其中我爱我家、多喜爱、未来之窗等都因结构安全上黑榜。早在今年6月，多喜爱和我爱我家分别在上海市工商局和北京市工商局的质量抽检中被曝“结构安全”项目不合格。而这两个品牌，近年也是国家和地方的黑榜常客。事发后，恒大美森美下属两品牌分别在官网发出“严正声明”称被抽查的产品分别是预售品和样品，并发布了不同部门对两个产品的检验报告以自证其合格。记者调查发现，被质检总局曝光的产品与其官网公示产品并非同一批次。同时，记者也了解到，在家具行业，质监系统一般是质检机构到生产企业提取企业成品，而且双方都会在抽样单上签字以示认可。记者还发现，我爱我家和多喜爱并非首次在被曝不合格后发文，此番举动有混淆视听之嫌。

◎点评

《儿童家具通用技术条件》(GB28007-2011)曾被称为世界范围内非常严格的一部儿童家具标准。但已颁布实施两年有余，不合格率居高不下、大品牌频上榜。业内人士表示，企业对国标缺乏了解和重视，导致产品不合格的情况依然存在。大品牌的上榜则说明企业缺乏责任感，另一方面，消费者对国标理解不够无法推动行业建立健全的监督机制。据质检总局公开宣布，凡被抽检不合格的厂家，将会被持续抽检。我爱我家和多喜爱持续上榜或许也能说明问题。

我爱我家和多喜爱号称以“做最优质的儿童家具”为宗旨，却多次被曝结构安全上出问题，不管是所谓的“样品”还是“预售品”，都可说是莫大的讽刺。按下质量问题不说，单就解决问题的态度而言，被曝光后，该企业不是选择向消费者道歉，对不合格的产品进行重新设计生产，反而屡屡发文，通过文字来模糊真相，塑造被质检部门和媒体“冤枉”的“被害者”形象，这种做法可能卖得了一时的乖，但终究不是长久之计。毕竟，那么多品牌呢，质检部门和媒体跟你什么仇什么怨，没必要次次都“黑”你吧?  温馨提示：