工程机械维权案例频现 维权不如保养好

一年一度的消费者权益日即将到来。2009年，工程机械维权领域案例频现，特别是日立、凯斯等企业深陷挖掘机故障门，接连不断的产品纠纷闯入人们眼帘。虽然每个案件均有不同，有的是产品质量出现问题，有的是用户使用不当……但不管是什么问题，都使得企业疲于应对纠纷；对于用户来讲，时间和金钱的损失已无法挽回。 

    工程机械产品的施工工况较为恶劣，机器出现故障是常事。鲜有产品的售后服务与维修频率能高过此类产品。笔者认为，无谓的纠纷能避免则当尽力避免。与其在产品使用中出现纠纷，用户与企业或者代理商对簿公堂，不如双方都将工作做得更为充分和主动一些。对企业的呼吁是较为常见的话题，主要就在于完善质量管理和服务环节；笔者撰写此文，目的在于呼吁用户要保养好自己的机器。 

    第一，用户必须具备足够的专业知识，工程机械产品普遍价格不菲，在购买时要认真检查机器的各项性能和易损部件。无论是购买新机型，还是已经有的机型，都必须认真阅读使用说明书并仔细检查，以避免不慎买到次品的可能。 

    第二，除了认真听厂家讲解产品使用方法，还要仔细研究维修和保养指导手册，并及时与代理商或厂家签订服务协议。出现故障时，用户应及时与企业取得联系，采取快捷的方式解决问题。目前已经有多家企业建立了较为完善的售后服务考核体系，从用户向企业反映问题时起，就有相关部门开始对售后服务工程师进行监督，督促其提高工作效率。 

    第三，用户必须具备一定的设备维修技能，才能使售后服务变得更加简单，为企业和用户节省时间。宇通重工一位桩工产品售后工程师告诉记者，他曾经遇到一位用户，在电话里向他表述故障状况时说得非常清晰，由于产品上备有配件，他试图在电话中指导这位用户进行设备更换，但无论是这位用户还是其雇佣的司机都不知道如何进行更换。最后他驾车10余个小时才赶到现场，仅用了5分钟便维修完毕。 

    第四，应由具备专业操作资格的人员进行驾驶和日常保养。由于使用不当导致的产品故障屡见不鲜，这类案件不属于维权的范畴。这不仅耽误了用户的使用，也给厂家造成了不必要的麻烦。为了避免这种情况的出现，必须强化操作人员的技能培训，取得必要的操作 才能上岗。 

    第五，要掌握法律武器。遇到难解决的问题，经过证实责任确实在厂家，但与厂家调解无效时，用户应及时诉诸于消费者保护协会，必要时更应采取法律手段。 

    笔者之所以写了这么多建议，并不是想弱化用户寻求自身权益保护的意识。而是在于促进企业与用户的沟通合作，力求以一种最便捷的方式解决发生的实际问题。正如消费者协会和3