七措并举促进家居业电子商务的发展

根据行业专家预测，我国的电子商务发展很快，在未来的两到五年内，电子商务行业将呈井喷式发展。在这种市场前景下，上海团购网CEO邓华金根据其自身多年成功的从业经验，总结出七项举措。

　　国内外电子商务发展概况

　　在谈我们如何发展电子商务之前，我们先纵览一下国内外的电子商务发展情况。在国外，第一类电子商务企业以eBay为代表，这与中国的淘宝非常像;第二类是以亚马逊为代表的纯技术导向型的电子商务企业，几年前，当eBay利润惊人的时候，亚马逊还在亏损，但自2007年亚马逊宣布开始盈利以来，其网络订单激增，有数据表明亚马逊每天的订单是400万个，是当之无愧的全球最大电子商务企业;第三类是是以美国家得宝公司为代表的专业垂直类电子商务企业，家得宝以经营建材家居产品为主，有许多传统卖场，同时专注于垂直类电子商务，其百分之二十多的营业额是通过网上销售产生。

　　国内电子商务的发展开始是百家争鸣，但经过2000年的金融泡沫后，生存下来的只有当当网和携程网等少数企业。这两个企业有很大区别，当当网是纯技术导向型电子商务企业，到现在为止还没有开始盈利，而携程网专注于做产品和 增值服务，不仅获利颇丰，而且现在的股票市值已经达到七十多亿美元。用户登陆当当网，其目的要购买便宜的商品，而携程网的机票价格和酒店价格等与同类网站相比，并无显著优势，很多用户是被携程网的特色服务吸引过去的。携程网只定义机票用户、酒店用户和度假产品用户，对网上和网下用户一视同仁，所以携程网的呼叫中心非常大，他拥有一个五千人规模的呼叫中心，据悉还将在南通开办一个几万人规模的呼叫中心，规模巨大的呼叫中心有助于携程网为用户 优质和细致的服务。这给我们的启示是电子商务的核心是做商务，而不是仅仅注重电子这个网络平台。

　　作为家居电子商务的龙头企业，我们可以采取以下措施，来推动家居业电子商务发展。

　　电子商务要在服务流程和订购方式上做创新

　　电子商务行业提倡创新，目前已有供应商开始尝试进行一些创新，但大多停留在口号上，如提出上海团购网提出的"七天无理由退货"等。其实我们更需要在服务流程和订购方式上做出一些创新。如携程网电子化客票后，对业绩的拉动效果非常明显。京东网也有许多值得借鉴的先进经验，比如京东网的前端用户体验做得非常好。同一款手提电脑产品介绍，其他网站可能仅仅介绍一下产品性能和价格，但京东的单品介绍，会具体介绍此手提电脑适合给哪种类型用户使用，还会有关于这款手提电脑的许多点评，而且浮在上面的点评，是京东网优选过的用户真正关心的点评，京东网还有关于此款手提电脑的很多咨询。特别要指出的是，咨询与点评各司其职，咨询一般推动用户怎么去买东西，买这些东西要关注什么方面，而点评则促使用户去购买产品。通过京东网的用户体验功能，我们可以看到电子商务与传统商务的不同在于，电子商务可以把其他用户购买产品的体验以点评和资讯的方式表现出来，这是完全依靠销售员去促成用户购买的传统门店无法做到的。京东网的后端也做得很好，比如说在送货速度上，京东网可以做到今订明到，这得益于京东网灵活运用好两类库存：自身实库和厂方的虚拟库存。除了京东这类垂直型网站，国内还有一个立足服装业的凡客诚品。从2007年创立起，凡客诚品借助电子商务的机会，用利润来换取空间和知名度，在新浪等网站大做广告，短期内知名度迅速提升。这给我们的启示是，要走创新式网络营销之路。

　　借助系统软件和突破常规来提高订单转化率

　　与前面提到的网站有所不同的是，我们出售的许多产品是订制品而非标准品，这导致了单品数量很多，地域色彩非常浓厚。有许多供应商表示想开拓遥远的分站市场，但是地域服务的要求非常高，既然短期内很难将市场拓展到内陆省份，我们就应该琢磨如何提高现有的订单转化率。我们推出了新的供应商销售服务管理系统，帮助供应商通过系统的方式确保订单不会流失。完全依赖人工派单，该订单很可能因为接单的客服人员在派单当日临时请假，无法执行订单而流失，然而系统是稳定的，一定会在送货当日提醒供应商送货。

　　我们也会把供应商的系统化，作为我们系统化核心的一部分。我们与一家软件公司进行战略合作来推动后台系统化。我们现在的网店后台，只能看有多少个订单，但无法管理订单。新系统上线后，供应商可以根据订单去分析数据，系统可以自动提醒订单的执行，同时可以优化数据，比如随时查看促销产品产生了多少销量，现在产生销售的单品数占所有商品数的比例是多少，库存的销售金额与销售额的比率是多少。另外还有一些更重要的数据，对订单转化率很重要，网店的订单转化率是指网店一天的浏览量多少，其中产生了多少订单，网店要提高转化率有两种方法，第一点是提高浏览量，第二点是提高转化率。当转化率在提高的时候，说明供应商的工作是卓有成效的。我们的行业诉求是，永远希望消费者能更轻松的装修，希望他们能买到更便宜更适合的产品，有更多品类可以选择。所以我们建立了一个三百席的呼叫中心，还推出了两个新的服务：装修助手和装修管家。供应商如果想提升订单转化率，可以向我们借用坐席。我们今年还对首页做了一些改版，希望订单可以通过线上来进行转化和最终的完成，首页改版后效果显著，我们商城今年三月份的流量，与去年一月份相比，流量已接近翻番，订单也接近翻番。

　　很多供应商都组建了客服团队，希望借此提高订单转化率，但有时按照常规方法去做见效甚微，比如客服喜欢用打电话的方式跟进订单，这样做往往事倍功半。实际上，有的用户习惯接电话，有的用户却喜欢发站内短信或发邮件，所以要在了解用户习惯基础上，选择用户喜欢的方式跟进订单。电子商务不像传统门店一样定时营业。根据我们的数据统计，我们发现订单最高的时间段是在晚八点到晚十点之间。某些商家发现了这个特点，专门安排了一位客服在这段时间值班。有的用户会在网上同时下两个不同品牌的订单，谁反应快订单就最终确定给谁，所以要提高订单转化率就需要调整客服的作息时间。

　　电子商务前几年没有快速发展的原因，是因为支付在中国非常麻烦，但自从淘宝网推出支付宝业务后，电子商务开始迅猛发展。目前我们也开通了线上支付的平台，供应商应该多多思考如何用好线上支付平台。试想一下，如果用户确认订单后，供应商打电话给要求用户来门店付全款，这种麻烦的付款方式可能会使用户放弃这个订单。我们投资的星尚购物网也开通了线上支付平台，就目前运营情况看，70%的用户选择网上支付，30%的用户选择 。高网上支付比例的背后，是电子商务已经改变了用户的支付习惯。

　　我们的网店有一个"案例"功能已经上线，供应商运用好此功能，可以促进订单转化率。消费者到网店里，看了咨询、点评之后，还很想看看别人装完以后的效果，人家的评价怎么样，案例里面会讲自己的体会和心情。供应商要鼓动用户将拍摄的整个安装过程和体验感受，放入网店的"案例"链接里，不要总是把这些内容发在论坛上 ，因为论坛的帖子容易沉下去。

　　电子商务要注重口碑营销，积极推出明星产品和核心产品

　　口碑是电子商务的核心竞争力之一。齐家论坛里，流量最高和发帖量最高的是装修日记，装修日记的高流量和高发帖量折射出用户的消费心理。用户在装修之前会看装修日记，里面有网友介绍如何选择装修公司，如何挑选建材品牌等。这有助于用户筛选出满意的装修公司和建材品牌。在正式订货时，用户还会很关注齐家商城，用户在网店里最关注的是各品牌的口碑、点评、咨询和投诉。这给予我们的启示是要做好口碑，以及与之相关的点评和咨询，妥善处理用户投诉。

　　明星产品和核心产品是推动销售的重要手段。目前我们很多供应商的网店，缺乏亮点和热点。而供应商在做传统门店促销时，已经形成了推明星产品和核心产品的习惯。所以在网店里，我们也应该确定明星产品和核心产品。明星产品和核心产品有很大区别，明星产品以低价来吸引消费者目光，拉动品牌的其他产品销售，可以经常更换品类。核心产品是企业的一系列拳头产品，主要产生大额销量。因此我们要关注核心产品是不是有足够的产品库存，是否有关联产品交易策略，有没有配套销售产品，总之要围绕电子商务对核心产品做一系列的包装。

　　通过互联网开拓全新分销体系

　　2009年，家居行业整体业绩非常好，很多供应商于是想当然地预期2010年和2011年会更好，所以都把注意力放在抓紧抢订单上面。但是请注意，所有的繁荣都暗藏着危机，所有的危机都孕育着新的开始。在靠价格战营造的繁荣景象背后，是市场对低价的质疑，走低价路线无法实现销售的可持续发展。当市场转型的时候，我们要着力提高核心竞争力，这个核心竞争力就是分销体系。家居行业的供应链管理效率较低，各种成本很高，渠道很长。比如要开一家新的卖场，总部会很关注卖场的地理位置，以及能覆盖多少范围。反观美国家得宝公司，从厂商到零售终端都不需要靠地域覆盖来抢占市场，这是因为电子商务是无边无际的，系统更是跨越疆界。我们可以通过互联网找到全新的分销体系，简而言之，就是厂商能以最快的速度找到他的区域分销商。阿里巴巴3月9日宣布，阿里巴巴批发网(1688.com)上线，1688平台的定位是全球最大的网上采购批发市场，这个平台将会帮助实体工厂、品牌商、一级批发商引进大量的买家，包括数十万级的淘宝网店掌柜、百万级的线下城市实体店主、千万级的现有批发市场买家， 一系列交易工具和服务。阿里巴巴批发网的区域分销思路值得我们借鉴。

　　通过选择物流公司来优化供应链

　　供应商在发货时，一定要在多个物流公司中进行筛选，如果将物流业务包给一家公司不利于优化供应链。如果供应商要求物流公司安全第一，可以在我们后台选择这一类的物流公司，然后再根据口碑排名继续挑选。另外，物流公司各有千秋，比如春节时有的物流公司不上班，有的物流公司可以在春运期间继续派送，供应商在选择物流公司时应特别注意，以确保货物及时送达用户手中。有时，物流公司甚至与企业的命运息息相关。比如2009年，一家物流公司的倒闭，导致很多企业产生了亏损，这是因为在电子商务领域，消费者喜欢选择 ，物流公司代收货款非常普遍，货款的运转周期通常是两个月，如果物流公司倒闭，意味着企业的货款无法回收而产生亏损。正因为物流公司在供应链环节扮演了非常重要的角色，我们将来会跟很多物流公司谈判，引进好的物流公司来优化供应链。

　　通过系统强化仓储管理进行节流

　　很多供应商在产品入库出库时，并不制作入库单和出库单，仓库也没有优化方案，最重要的是，仓库数据从来不进报表，这让利润在不知不觉中大量流失。假设仓库里有2000个单品，通常情况下一般是20%的单品在销售，80%的单品不在销售，这也就意味着，80%单品白白在仓库堆放却不产生销售额。做零售业务的供应商都知道，"单品不展示，永远无销售。" 供应商要统计一下，仓库里有多少产品没有在网店上架，如果不上架的单品超过总数的20%，那么肯定会流失销售额。还有一些产品尽管上架，但难以产生销售，这要么是定价太高，要么是产品展示不到位。最可悲的是，还有很多销售永远无法产生利润，比如很多人下订单，但仓库里永远没有这个产品，缺货率很高。以上所列出的种种问题，都是我们新开发的供应商销售服务管理系统能解决的问题。企业家要赢得更多利润，只有两种方法：开源和节流。钱是省出来的，省钱就要靠系统来做。

　　电子商务的人才战略

　　电子商务不同于传统卖场，只要招聘能说会道的营业员就可以促成销售，他需要多种人才协同作战。要做好电子商务，供应商的网店需要优秀的跟单人员来跟踪订单，需要专业的网店装修人员制作精彩的单品展示来吸引消费者，需要摄影师拍摄优美的产品图片，需要美工在摄影师拍摄基础上再进行PS以制作出精良的产品图片，需要编辑人才优化单品的关键词来提高被搜索到的几率。另外，供应商的实体仓库，还需要有两位仓管人员做好检查和复核工作，专业的物流人员也不可或缺。当然，供应商可以考虑培养复合型人才，使之兼备几种工作职能，我们可以 相关培训。

　　建材家居电子商务领域将诞生一系列优秀品牌

　　电子商务的前景美好，抓住机遇的关键在于，是不是在每一个细分领域，比如在系统管理领域、营销领域、分销领域、供应链管理领域、仓储领域和人才战略上，拥有无可比拟的竞争力。我相信未来依靠电子商务平台，在建材家居行业里将诞生一系列优秀品牌。

来源:百度