陶瓷企业：要将服务当成与客户亲近的机会

陶瓷企业：要将服务当成与客户亲近的机会

《哈佛商业杂志》曾做了一个调查，如果一个不满意的顾客会给企业带来很高的成本，如果企业失去的客户有68%是不满意，背后就会告诉8到16个人，一个不满意的客户，要争取10个新的客户，才可以弥补它的损失。

目前，行业越来越意识到服务的重要性。那么，在互联网时代，我们如何转变我们的理念?对于卖方市场而言，我认为最希望得到的应是顾客的满意。

如今的服务和竞争，不是一个领域，一个层次的竞争，而是品牌综合实力的竞争，让供应链转变为服务链。但就目前而言，关键问题最主要是谈客户坏的时候找不到标准件，找不到为我们服务的商户，这是当前的痛点。

服务不是售前售中售后的问题，而是一个从生产商到流通商，再到服务商，三个角色的整合协同的体系。流通商的心声，考核单一的指标就是销售，缺乏服务KPI的考核，流通商既卖产品又做服务，产品和服务没有分开。

我们的生产商，除了做标准化的产品，还要建立经销商的服务体系。流通商要由过去仅仅卖产品加一点服务，转变成产品和服务相分离。分离的结果会出现第三方服务商出现，从生产商到流通商再到服务商环节。

互联网时代，过去店面经销商享受了垄断业务后，互联网时代脚步慢了一点，有一点抵触，因此也有厂家做电商经销商不愿意做服务的问题。

我们谈用户服务，要清楚什么是用户，什么是客户。实际上生产商和流通商之间，生产商就是流通商的客户，如果将客户教育好，将政策落实到位，教育我们的流通商做好用户服务，才能够将链条打通。

我们要转变观念，将服务看成是与客户亲近体验的机会。这样的话，大家就会积极面对客户的服务。面对竞争环境，可能很多企业也在寻求应对策略，未来的市场竞争是综合竞争力的竞争，而不是看一朝一式所能改变和提升。未来的企业，要么靠品牌拉力，品牌影响力，从而做到大而全;要么就是专，不上不下最难受。

从用户需求上来说，卫浴产品的制造趋势必然是产品的个性化定制。包括客户互动当中，会产生差异化的需求。如何做到定制化满足差异化?这也可以利用互联网技术，将客户当成需求的发出者，让我们能够不断改进生产和工艺，包括智能化的柔性生产流程。

客户需要物美价廉的产品，性价比是最重要的，服务是品牌的延伸。“3.15”期间，媒体对卫浴行业的服务问题作了调查，结果是不容乐观的。总得分是66分，说明是刚刚及格，这说明怎样的问题?说明我们对客户的服务有很大的提升空间。比如说，一个品牌有没有建设官网，能否让客户找到你，有没有设置免费的服务电话能够联系，这些是最基本，最简单的细节问题，都需要大家共同提高和思考。

总而言之，服务是对客户预期的管理，为品牌传递了一种文化，客户和消费者享受的不是产品，而是通过服务传递出来的价值。