长春市消协发布满意度调查报告：68%参与调查市民认为长春出租车司机挑客拒载现象严重

　　出租车行业是一个流动性极强、区域性分明、市民参与性极高的客运行业，每一辆出租车，都是一个城市流动文明窗口。

　　日前，长春市消费者协会在出租车运价拟调整前，将平时市民比较关注的问题制成调查问卷，通过对出租车行业满意度调查，了解市民对长春出租车总体印象和行业发展、服务与管理等方面满意度。

　　中国吉林网注意到，本次调查对象为在长春市居住生活的市民。调查内容主要有市民选择出租车出行情况、出租车运价价格变化对市民选择出租车出行的影响及市民对出租车涨价幅度的看法；市民乘出租车后遇到过哪些问题、市民对拼车的看法、对长春市出租车行业服务质量整体评价打分、对长春市出租车和新业态网约车消费选择及出租车行业哪些方面需要改进等问题和建议。

　　调查方式方面，以微信公众号和多媒体网络调查为主。参加本次调查并填写电子调查有效问卷3242人（份）。其中男性799人，占比24.65%；女性2443人，占比75.35%。

　　参与本次调查问卷人年龄分布方面，20岁以下为23人，占比0.71%；20～30岁之间711人，占比21.93%；31～40岁之间1391人，占比42.91%；41～50岁之间927人，占比28.59%；51岁以上为190人，占比5.86%。

　　职业分布上，商人为101人，占比3.12%；学生为21人，占比0.65%；服务业从业者1871人，占比57.71%；公司职员395人，占比12.18%；教师24人，占比0.74%；工人为147人，占比4.53%；政府机构人员233人，占比7.19%；医护人员为21人，占比0.65%；农民35人，占比1.08%；退休或待业21人，占比0.65%；其它373人，占比11.51%。

　　从调查数字分布可看出，服务业从业者参与本次调查最多。

　　收入情况来看，2000元以下为218人，占比6.72%；2001元～3000元1125人，占比34.70%；3001元～4000元1019人，占比31.43%；4001元～5000元523人，占比16.13%；5001元～7000元为218人，占比6.72%；7001元～9000元为68人，占比2.10%；9001元以上为70人，占比2.16%。

　　从调查数字可看出，收入在3000元至5000元之间市民关注本次调查较多。

　　在长春市民选择出租车出行情况调查中，经常打车为724人，占比22.33%；“偶尔”乘坐1403人，占比43.28%；很少1040人，占比32.08%；从不打车75人，占比2.31%。

　　此外，价格增长变化对长春市民选择出租车出行的影响，在本次调查中也有所体现。调查结果显示，选择其他出行工具1885人，占比58.14%；无明显影响1357人，占比41.86%。长春市民对出租车运行价格增长比较敏感，调查数据中占58.14%多数人会选择其它出行工具。

　　对于大家平时乘出租车遇到过种情况方面，根据统计，绕道1306人，占比40.28%；拒载1697人，占比52.34%；甩客482人，占比14.87%；不打表353人，占比10.89%；拼车2342人，占比72.24%；没有遇到问题471人，占比14.53%。

　　同时，在长春市民对拼车的看法方面，认为价格的不透明有587人，占比18.11%；不安全375人，占比11.57%；不赞成897人，占比27.67%；赞成879人，占比27.11%；其他看法504人，占比15.55%。

　　调查中发现，不赞成拼车与赞成拼车只相差18人，特别是参与调查长春市民72.24%有过拼车。

　　长春市民认为出租车服务存在主要问题为：价格昂贵584人，占比18.01%；乱收费423人，占比13.05%；服务态度差1427人，占比44.02%；存在绕路现象1451人，占比44.76%；乘坐舒适度差1407人，占比43.40%；没有安全感816人，占比25.17%。

　　如果换算成评价打分，非常不满意272人，占比8.39%；不满意298人，占比9.19%；一般1993人，占比61.50%；满意567人，占比17.49%；非常满意112人，占比3.45%。

　　经统计，61.50%参与调查长春市民认为长春市出租车行业服务质量是在一般水平；满意和非常满意之和要高于非常不满意和不满意之和 3.36%。

　　长春市民对出租车行业在哪些方面需要改进的看法：

　　本次调查，广大市民对长春市出租车行业发展共提出216条意见和建议，经归纳整理，主要有如下几方面问题：

　　1．75%参与调查长春市民认为出租车司机职业道德及素质较低。表现在行车期间时有说脏话、开车时聊天、对讲机乱开乱讲、吸烟等不文明现象发生，甚至出现打电话中需要乘客提醒指路的情况。 

　　2．68%参与调查的市民认为出租车司机挑客、随意组合、拒载现象严重。较多长春市民反映，一些司机不征求第一乘坐人同意即招即停，随意停车上下客。

　　3．乱收费不按规定打表计费。而拼车无收费标准且无法打表计费。

　　4．41%人反映出租车内卫生环境差。一方面是车况差、车内破旧导致环境差，此外司机车内吸烟现象普遍而致车内烟味大。

　　5．71%参与调查的长春市民认为上下班、节假日等高峰时段打车难等比例较高。

　　长春市民在参与调查中提出建议：一是监管需要强化，出租车司机的服务素质、职业道德及服务质量需要规范提高；二是出租车的卫生情况有待于改善；三是行业规定及要求要明确，出现问题行管部门能快速、准确、高效的解决；四是提高乘坐舒适度，长春市民建议在出租车内安装摄像头，对司机和乘客都能起到一定的安全与监督作用，同时也是出现问题时的证据；五是树立标杆，多一些“雷锋车队”；六是行业协会应研究解决节假日及上下班等时段打车难问题。

　　消协声音

　　出租车是城市的文明窗口，如何进一步提升长春市出租汽车行业服务管理水平，提升市民生活幸福感？

　　对此，长春市消协建议：

　　提高出租车运营服务水平。一是加强出租车从业人员管理和行业法规、职业道德教育，完善入职培训和定期培训，规范出租车从业人员行为。二是在城市主要道路或人流密集区域增设出租车上下客专用通道或停靠点，疏导乘客和出租车在专用区域内排队等候，逐步形成良好的打车意识和习惯。三是完善电召服务。采取多种方式建设出租车电召服务平台，推广手机软件召车、网络约车等出租车电召服务。四是改进计价器打印系统，发票印有本次乘车费用、本车牌号码及驾驶员资格证号码、投诉方式等内容，方便乘客下车后找回乘车遗留物品或拨打电话投诉，方便税控。五是完善出租车公司经营管理制度和服务质量保障制度，引导和促进出租车企业自觉加强内部管理。

　　加强出租车运营市场监管。一是建立健全各项规章制度。按照规定对出租汽车经营者和驾驶员进行服务质量信誉考核，实现市场优胜劣汰。特别是对考核不达标的公司与个人要严格追究责任。二是完善出租车行业准入制度，降低出租车高峰时段运营负担，合理调控安排司机交接班时间，减少上下班高峰等时间段打车难问题发生。此外，出租车实行市场调节。三是加强出租车收费管理，合理确定出租车拼车服务等相关收费方案或标准。四是完善投诉举报制度，公布和拓宽服务监督投诉渠道，保证投诉电话24小时畅通，开发微信，手机短信等新手段，实时报警与接警，做到有案必接，及时核实处理及回复出租车违反相关规定的乘客投诉，广泛接受社会监督。五是加大综合监管力度，严肃查处出租车违章违规载客、收费行为。

　　完善巡游出租汽车的信息化监管手段。搭建出租汽车行业信息化统一监管平台，或将巡游出租汽车统一纳入到行业监督管理平台进行监管服务，从而及时掌握巡游出租汽车的基础信息、服务质量信息等关键信息，以便于相关部门在运价、服务质量、安全预警等方面及时抓取数据信息；实现对营运状态、投诉事项等进行监管，为管理部门规范资质管理、监管运营动态、监督营运行为、化解各类矛盾纠纷以及制定行业政策提供信息化支撑。此外，平台应植入企业、驾驶员评分和信用评价体系，为其提升服务质量、评优评先提供依据。

　　加强车辆车况监督管理。出租车运营时间长，运营8年行驶上百万公里，经常两班倒换人不换车。一些车辆破旧不堪，消费者乘坐体验差。应该缩短运营时间，在每年年检时间集中淘汰一批保养不当，车主又不及时修理的出租车，取消其经营资格，改善消费者乘车环境。

　　中国吉林网 吉刻APP记者 栾喜良