七月练兵 吉林12320卫生热线开展基础业务培训

　　话务质量是热线的生命力所在。2019年7月起，吉林12320卫生热线开展以“提高基础话务水平 巩固业务知识”为专题的系列知识培训。六个业务主题为卫生健康扶贫政策解答、夏季多发传染病及流行性传染病、话务平台知识库快捷检索、咨询员情绪管理与心理健康的维护、咨询沟通技巧、投诉举报受理流程等相关内容。

　　培训以咨询员轮流多媒体讲课、集体讨论、分别提问、课后考核的方式进行。授课者把主题讲课知识点、日常工作中遇到的重点、难点进行归纳总结，对处理问题的技巧做了详细讲解。并围绕接线工作中存在的问题，从话务解答技巧、解答语态到话后心理调整进行分组练习，最后以模拟来电人咨询的形式将培训内容进行考核。

　　通过培训，咨询员们对电话咨询技巧、投诉举报受理流程、卫生健康扶贫政策等相关业务知识有了更深的了解。接下来，12320管理中心还将对咨询员进行更多业务培训，以提高12320咨询员话务水平，提升热线整体素质和服务能力，更好地应对公众日益增长的健康需求，发挥12320热线作用，为百姓答疑解惑。（韩力 马丽峰报道）